第一篇：圖書館服務(wù)禮儀

圖書館服務(wù)禮儀

近年來，**區(qū)緊緊圍繞突出滿足群眾精神文化需求的目標，以高度的文化自覺和文化自信，始終堅持讓書香洋溢**，以文化引領(lǐng)發(fā)展的文化發(fā)展理念，以和諧文化為主線，以文化強區(qū)為目標，著眼長遠，立足未來，深挖文化資源，創(chuàng)新文化載體，打造文化品牌，加快構(gòu)建公共文化服務(wù)體系，有效破解公共文化服務(wù)短缺、城鄉(xiāng)之間文化資源不平衡問題，推動文化大發(fā)展大繁榮，讓全區(qū)人民共享文化發(fā)展成果，為和諧幸福**建設(shè)奏強音、鼓實勁、注活力。

近年來，我區(qū)建起了18座圖書館（包括區(qū)圖書總館和17座鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書分館），特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共圖書館建設(shè)開全省先河，在**區(qū)圖書館(總館)的統(tǒng)一部署協(xié)調(diào)下，以**區(qū)公共圖書館門戶網(wǎng)站為依托，用**圖書館學(xué)會的名義不斷開展宣傳活動，在全區(qū)造成廣泛深遠的影響，產(chǎn)生了良好的社會效益。隨著圖書館業(yè)務(wù)工作的持續(xù)發(fā)展和宣傳力度的不斷加深，**區(qū)公共圖書館這一文化名片已逐步形成。

（公共圖書館的性質(zhì)）公共圖書館是我國科學(xué)、教育、文化事業(yè)的重要組成部分，是一個城市精神文明建設(shè)的重要窗口之一，是弘揚優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進文化、提高全民素質(zhì)、服務(wù)大眾的基地?？梢哉f，我們建設(shè)公共圖書館意義深遠。那么，我們怎么來把圖書館工作做好呢？我想，圖書館的工作的三要素，大家一定要知道：知識儲備、服務(wù)禮儀和語言表達。

今天，我們就一起來探討一下圖書館服務(wù)禮儀這個話題。

禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標準做法。孔子名言：不學(xué)禮，無以立。禮儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部分，對于一個人來說，禮儀是其思想道德水準、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對于一個社會來說，禮儀是一個國家和地區(qū)社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人們對圖書館服務(wù)禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的?，F(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實踐，和讀者建立起一種平等、團結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時在為讀者服務(wù)的過程中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，時時處處彬彬有禮。學(xué)習(xí)禮儀可以內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。倡導(dǎo)圖書館禮儀有助于增強館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強館員與讀者之間的溝通，同時也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

下面，我就從四個方面和大家一起學(xué)習(xí)一下圖書館服務(wù)禮儀。

一、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵。

二、圖書館服務(wù)禮儀的重要性。

三、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)容。

四、圖書館服務(wù)禮儀的提升。

一、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對眾多、不同層次的讀者，這就對其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時所展示的符合禮節(jié)禮貌的標準而正確的做法。

何為禮儀？

禮節(jié) + 儀表 = 禮儀

禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。

禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。--拿破侖·希爾 儀表的重要性

種類 整體印象中所占比重% 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的。

二、圖書館服務(wù)禮儀的重要性

1、禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。

圖書館是一個服務(wù)窗口，是為讀者提供借、閱服務(wù)的場所。其服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個過程中都注重禮節(jié)禮貌，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能獲得讀者的好評，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務(wù)禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

2、禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時也是評價其管理水平的標準之一。

圖書館服務(wù)禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個圖書館服務(wù)工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個人的具體形象。在圖書館的服務(wù)工作中，通過個人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風(fēng)貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務(wù)要處處講禮儀，會增色不少。同時，圖書館各項業(yè)務(wù)工作的完成和各項指標的落實，均通過讀者服務(wù)工作的水平和效果加以評價和衡量。而各項工作均離不開館員的實施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進行服務(wù)，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。

3、圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。

荀子說得好：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。在圖書館服務(wù)中運用服務(wù)禮儀，能給讀者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對于構(gòu)建和諧社會無疑具有重要作用。在工作實踐中，一個儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。

三、圖書館服務(wù)禮儀的內(nèi)容

圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時方便、即時、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進行服務(wù)。

1、儀容美

七秒鐘印象

60% 儀容 儀表

40% 聲音 語言表達

從讀者見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認可你本人和你的服務(wù)，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，這是你成功的關(guān)鍵。

（1）著 裝

工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛服務(wù)胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心（含吊帶裝等不得體服裝）、拖鞋（含時裝式拖鞋）上班，鞋、襪不破損，保持清潔。

（2）頭 發(fā)

男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、留長胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭。

女工作人員的發(fā)型要適合自己的臉型，陽光，充滿青春活力。

頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色。

（3）面部修飾

眼：潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。

嘴：保持口氣清新，嘴角潔凈。

牙：保持潔白，牙縫清潔。

化妝：女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。

（4）其 它

指甲應(yīng)修剪整齊，甲縫潔凈。

在崗時不允許佩帶夸張的飾物。

2、儀態(tài)美

（1）優(yōu)雅的坐姿

◎ 坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅。

◎ 挺胸立腰放松但不松懈。

忌含胸彎腰有氣無力 抖腿。

◎ 入座時要輕最好坐滿椅子的2/3雙腿自然并攏。

身體稍向前傾以示對他人的尊重和謙遜。

◎ 若穿半身裙入座前應(yīng)從上至下攏裙收腿。

（2）挺拔的站姿

◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擻。

◎ 挺胸收腹拔頸沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩。

◎ 女士多為小丁字步雙手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然。

◎ 頭和上身不能歪斜不要依靠在物體上。

（3）含蓄的蹲姿

（4）矯健的行姿

◎ 行如風(fēng)。行姿輕松矯健朝氣蓬勃。

◎ 挺胸收腹雙肩平穩(wěn)重心上提。

忌駝背含胸甩肩縮頸重心下墜。

◎ 身體協(xié)調(diào)步伐平穩(wěn)步態(tài)優(yōu)美步幅適中。

（5）微笑的表情

（6）坦誠的目光

3、語言美

（1）無聲的溫馨

讓書面用語開啟讀者求知的心扉

圖書館書面用語禮儀是體現(xiàn)服務(wù)禮儀的一種具體過 程和手段，變無形的服務(wù)為有形化、規(guī)范化、人性化，特別是體現(xiàn)在圖書館的環(huán)境美化、服務(wù)育人等方面，更具彰顯圖書館文化之功能。圖書館整體環(huán)境裝飾，應(yīng)是一種綜合又要方便文化積淀的集中表現(xiàn)。內(nèi)部設(shè)計既要賞心悅目，讀者利用。要為讀者構(gòu)筑一種幽**靜、平等親和的文化氛圍，要體現(xiàn)出對所有人的尊重和愛護，體現(xiàn)出求知、睿智、科學(xué)、人文和藝術(shù)，還要突出一種寧靜親切的學(xué)習(xí)氛圍，來誘導(dǎo)讀者的求知欲望，陶冶讀者的心靈，使讀者享受溫馨環(huán)境下閱讀所帶來的情感上的愉悅，這就需要做好圖書館文化展示功能。

首先，言名句刻在石壁上，很容易讓人們聯(lián)想到聞名世界的**；上海新落成的圖書館大廳內(nèi)，把三百多年前英國哲學(xué)家培根的知識就是力量 用漢、法、英、日等二十三種文字刻在大理石壁畫上，突出了文化內(nèi)涵，彰顯了文化品味。

其次，圖書館還可用一些激勵讀者學(xué)習(xí)、引導(dǎo)讀者求知的禮儀用語，例如：1.美麗心情由閱讀開始。2.讀書足以怡情，足以博彩，足以長才。3.知識改變命運，學(xué)習(xí)成就未來。4.書香伴你同行，閱讀豐富人生。5.幸?；蛟S不排名次，但成功必排名次。6.翻書益智，閱史清心。7.讀過一本好書，如交一位益友。8.品味圖書，品質(zhì)人生。

此外，我們不妨在閱覽室、自習(xí)室等標識一些具有親和性的禮儀警示語，以告誡讀者保護環(huán)境、愛護公物、保持安靜等，比原有規(guī)章制度中的生硬語言會更令人接受和認同，會起到錦上添花、點石成金的作用。例如：1.微笑是我們的語言，文明是我們的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，請讓它得到充分利用。4.求知無涯，借還有期。5.輕輕的我走了，正如我輕輕地來。6.靜，每個人的享受。7．除了知識什么也不帶走，除了珍惜什么也別留下。8.帶走一身書香，留下一室潔凈。9.手邊留情花似錦，腳下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的親吻不是我要的親密接觸。11.手機靜音，讀者方可靜心。12．天空是溫暖的搖籃，勿向天空吐煙，讓地球心酸。

為讓讀者感悟愛護圖書是每個人的義務(wù)，我們不妨制作一些帶有警示語的精美書簽或代書板來提醒讀者，例如：1.書是你沉默的朋友，請愛護它吧！2.天空不留下鳥的痕跡，但它已飛過；圖書不留下我的筆跡，但我已讀過。3.閱過無痕方顯真人本色。4.讓書籍同我們的心靈一樣純潔。5.書中自有顏如玉，損之何忍。6.細節(jié)體現(xiàn)品行，舉止展現(xiàn)文明。

（2）有聲的關(guān)愛

讓服務(wù)用語滿足讀者求知的意愿

1.接待讀者：

圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動問好，并使用尊稱敬語。如 您好！歡迎您到**圖書館來！很高興為您服務(wù)！

2.傾聽需求：

對讀者的借閱要求與咨詢的問題，要全神貫注認真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者再說一遍

3.端正態(tài)度：

接到或明確讀者的需求后，應(yīng)回答 ：請稍等！或好！體現(xiàn)出愿意為讀者服務(wù)的思想態(tài)度。

4.提供服務(wù)：

針對讀者的借閱需求提供相應(yīng)的服務(wù)。您好，請出示借閱證！對于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者，要主動引領(lǐng)他們到不同的服務(wù)區(qū)滿足讀者需求。

5.解答咨詢：

對讀者咨詢的問題要耐心細致地解釋答 復(fù)，做到有問必答。若遇不清楚的問題可以坦言相告。對不起，我不太確定，如果你能等一會兒，我馬上去查詢?；卮饐栴}要負責(zé)任，不要不懂裝懂，模棱兩可。

6.指引幫助：

當讀者提出的服務(wù)需求我們一時滿足不 了時，應(yīng)向其講**因，并向讀者表示歉意。抱歉，您要的那本書已借出（或本館沒有，我可以為您辦理預(yù)約借書，好嗎？ 7.承擔職責(zé)：

如遇系統(tǒng)故障、檢修、停電等特殊情況中斷服務(wù)時，應(yīng)打出標語廣而告之。如：系統(tǒng)正在檢修，如 給您造成的不便請見諒！

8.尊重讀者：

需要讀者協(xié)助時，首先要表示歉意，如 對不起，打擾一下，您可以幫我一個忙嗎？ 對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。

9.避免爭議：

若遇某問題與讀者有爭議時，可婉轉(zhuǎn)解 釋或立即采取措施，調(diào)整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級報告，請求調(diào)解，不可與讀者爭吵。

10.執(zhí)行規(guī)則：

在涉及規(guī)章制度等原則性的問題上，服務(wù)人員態(tài)度要明確，但語言要婉轉(zhuǎn)，既要言之有 禮，又要言之有 理。

11． 接受投訴： 接受讀者的投訴意見與建議時，要虛心：聽取并明確表示受理后要及時解決、糾正并引以為戒，必要時予以反饋。

12． 體現(xiàn)親和： 有的人脾氣暴躁，有的人膽小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇過一些挫折。面對不同類型的讀者，圖書館的個性化服務(wù)要將心比心，體現(xiàn)親和。殊不知，理解他人不但讓我們學(xué)**解，學(xué)會尊重，學(xué)會承擔，而且更能提升個人職業(yè)素養(yǎng)。因此，讓我們多一聲問候，多一些笑容，多一句解釋，多一份關(guān)愛。例如，對經(jīng)濟困難、學(xué)習(xí)吃力、心理自卑及殘障讀者等，服務(wù)用語如：我能為您做點兒什么嗎？ 對個性強的讀者，講話要心平氣和，避免感情沖動； 對自尊心強、思想敏感的讀者，要注意照顧面子，要用談心式的語言交流；對性格孤僻、心胸狹窄的讀者，語言要柔和婉轉(zhuǎn)；對自卑感強、情緒低落的讀者，要多用鼓勵、贊賞及暗示的語言；對那些談吐粗俗、舉止蠻橫的讀者，批評的語言應(yīng)該尊重事實，以理服人。

4、崗位規(guī)范

圖書館員工的職業(yè)道德

1、熱愛圖書館事業(yè)，愛崗敬業(yè)，積極參加館里各項活動，具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。

2、樹立讀者第一，服務(wù)至上的理念，維護讀者合法權(quán)益，尊重不同信仰的讀者習(xí)慣。

3、遵紀守法，遵從社會公德，嚴格執(zhí)行本館各項規(guī)章制度，為樹立良好的圖書館形象而努力。

4、認真執(zhí)行崗位職責(zé)，積極完成本職工作，工作細致耐心，勇于開拓創(chuàng)新，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。

5、努力學(xué)習(xí)政治理論和專業(yè)知識，注重理論聯(lián)系實際，不斷提高政治思想、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和實踐能力。

6、發(fā)揚團隊精神，同志間要以誠相待，團結(jié)互助，相互學(xué)習(xí)，勇挑重擔，嚴于律己，寬以待人。

四、圖書館服務(wù)禮儀的提升

實踐禮儀就要遵守 尊重為本、善于表達、形式規(guī)范 這個基本原則，同時也應(yīng)記?。鹤鹬厣霞壥且环N天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重讀者是一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮儀就在我們身邊。我們每天在為讀者服務(wù)，一定要注意身邊的細節(jié)，注意在服務(wù)交往中的言行舉止，通過不斷改進個人在服務(wù)過程中的禮儀，提升個人的服務(wù)魅力，體現(xiàn)個人的道德修養(yǎng)。具體主要有以下 幾個方面：

1.樹立為讀者服務(wù)的思想 圖書館是為廣大讀者服務(wù)的，服務(wù)的對象主要是教學(xué)人員，科研人員，管理人員和廣大師生。重視和貼近讀者，依存 于讀者，一切為了讀者、讀者至上，服務(wù)育人 是其工作的宗旨。沒有讀者，圖書館就失去了存在的根基和發(fā)展的可能。圖書館的所有工作，其實質(zhì)無非是從人的服務(wù)到服務(wù)于人，是一個周而復(fù)始的良性循環(huán)過程。作為讀者，他們到圖書館查閱尋找資料，是希望通過方便、快捷、文明、周到的服務(wù)，獲取信息，解惑釋疑。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，是服務(wù)讀者的基本要求。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，禮儀則是更高層次的體現(xiàn)。在為讀者服務(wù)時，必須用心服務(wù)。要爭取讀者更多的滿意，就需要提高服務(wù)質(zhì)量，要提高服務(wù)質(zhì)量就必須講究禮節(jié)、禮貌，必須用心用。心 具體體現(xiàn)為：一是以讀者為重，想讀者之所想，急讀者之所急，求讀者之所需。在服務(wù)過程中，了解讀者，主動接近讀者，善于溝通交流，認真揣摩讀者的心理，準確理解讀者意圖，滿足讀者需求。二是具有與讀者 互動 的良好 服務(wù)意識。對讀者提出的咨詢與要求，要做到有問必答，有求 必應(yīng)，變被動的為人找書為積極主動的 為書找人。只有具有用心為讀者的服務(wù)思想，其服務(wù)禮儀才能得到自然體現(xiàn)而不是故意做作。

2.不斷提高自身的綜合素質(zhì)

它包括圖書館職業(yè)道德和圖書館信息服務(wù)技術(shù)。圖書館 職業(yè)道德要求工作人員愛館、愛書、愛讀者，不計名利，愛崗敬業(yè)，全心全意為讀者服務(wù)；良好的職業(yè)道德應(yīng)該是對工作有強烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感。有了它就能滿腔熱忱的對待工作，不辭辛苦 默默無聞的甘為人梯，真正做到想讀者所想、急讀者所急，全心全意為讀者服務(wù)，而不是看不起自己的工作，討 厭讀者。圖書館信息服務(wù)技術(shù)則要求要掌握一定的計算機網(wǎng)絡(luò)知識、圖書情報知識等，只有這樣才能滿足讀者的各種需求，盡最大的努力為讀者服好務(wù)，使讀者乘興而來，滿意而歸，防止讀者不滿情緒的出現(xiàn)，減少矛盾的發(fā)生。圖書館服務(wù)禮儀力求遵從以誠待人，以理服人，以德寬人，以情動人，以愛示人。只有不斷提高自己的綜合素質(zhì)，其服務(wù)禮儀的實施才能收到良好的效果。

3.使用規(guī)范而有禮貌的語言

要做好圖書館服務(wù)禮儀，是一個人文化修養(yǎng)的重要標志。語言是人類所特有的用以表達思想、交流感情、溝通信息的工具，在圖書館服務(wù)工作中，我們與讀者之間的接觸、交流是離不開語言的交流。這不僅涉及到個人形象，而且細微之處顯精神，言談舉止見文化。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。我們在圖書館服務(wù)工作中尤其要做到使用規(guī)范而有禮貌的語言這一點。真情的激勵、友好的勸說、熱情的贊美、善意的批評，如果用規(guī)范而有禮貌的語言表達出來，就能起到溫暖人心的作用。語言是心靈的窗戶，贊揚的語言使讀者倍感快感和自豪，鼓勵的語言使讀者增加信心和勇氣，風(fēng)趣的語言使之心情舒暢和愉快。準確地把握好語言的技巧，亦可使讀者對服務(wù)工作產(chǎn)生敬感，從而也樹立起圖書館良好的服務(wù)形象。

4.具有良好的儀表風(fēng)度

要做好圖書館服務(wù)禮儀，就要有大方、優(yōu)雅、整潔、得體的儀表風(fēng)度。這里的儀表風(fēng)度是指言談舉止、服飾、儀態(tài)等方面的狀況。這些對圖書館服務(wù)禮儀起著非常重要的作用，因為它是給讀者的第一印象。服務(wù)人員的一顰一笑、一舉一動、一言一行都向讀者傳遞著各種不同的信息，無聲地影響著讀者的行為舉止。如果一個服務(wù)人員儀表端莊，風(fēng)度翩翩、氣質(zhì)高雅、學(xué)識淵博、謙和、友好、寬和、真誠、笑臉相迎，主動服務(wù)，想方設(shè)法 使館藏文獻資源成為種類讀者的搶手貨、熱鬧貨，并在服務(wù)中處處讓讀者感到深刻的文化底蘊，使讀者愿意與之交談，接交成朋友，接受幫助，從而更充分地利用文獻資源。這些是與圖書館工作在讀者服務(wù)中是否有良好的禮儀修養(yǎng)以及具有什么 樣的儀表風(fēng)度是密切相關(guān)的。

5.熱情服務(wù)，多與讀者溝通

在工作中接待讀者態(tài)度要和藹可親，不可冷若冰霜，拒讀者于千里之外；要調(diào)節(jié)好情緒，以飽滿的熱情投入到讀者服務(wù)工作中，理解讀者渴求，問而不厭，多借不煩，避免與讀者產(chǎn)生誤會和摩擦。工作中也可以讓讀者有意識地參與到借閱服務(wù)過程中來，促使他們由讀者變?yōu)榉?wù)人員，角色互換，讓他們親身實踐，體驗工作人員的辛勞甘苦，從而理解服務(wù)過程中的艱辛，做到心與心的溝通，增加與讀者的親和力，提高彼此之間的信任度。圖書館服務(wù)禮儀做得好，就有利于化解讀與借、借與還之間的諸多矛盾，更好地服務(wù)好讀者?？傊?，在圖書館服務(wù)中，我們要注重儀表、要規(guī)范服務(wù)語言、姿態(tài)優(yōu)美、不卑不亢，以良好的儀態(tài)為讀者營造一個溫馨的 讀書環(huán)境

一般而言，人們的教養(yǎng)反映其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)決定了成??！一個人、一個單位、一個國家的禮儀水平如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明程度和整體素質(zhì)。荀子曾說 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。服務(wù)禮儀的應(yīng)用，實際上是一種文化行為，也是一門藝術(shù)。圖書館服務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀，遵守禮儀，應(yīng)用禮儀，不僅可以方便讀者，滿足讀者，而且還可以陶冶讀者，感動讀者。通過無聲的溫馨、有聲的關(guān)愛，讓感受敬業(yè)，感受尊重，感受愉悅。讀者在禮儀服務(wù)中感受親和，只有這樣才能讓讀者愉快求知，愉快閱覽；讓館員愉快工作，有職業(yè)成就感。

因此，我們在工作崗位上，自覺遵守禮儀規(guī)范，養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，激發(fā)禮儀情感，提升禮儀 質(zhì)。努力做到精思篤行，親察躬行，身體力行，確保讀者能以最短的時間、最快的速度、最佳的方式、最小的代價從圖書館獲取到需要的知識和信息。一句話 讓我們的服務(wù)，成就讀者的未來。

第二篇：圖書館服務(wù)禮儀講座學(xué)習(xí)心得

圖書館服務(wù)禮儀講座學(xué)習(xí)心得

在迎來中國共產(chǎn)黨十八大勝利召開之際，為了更好的發(fā)揮圖書館知識陣地的作用，圖書館在近期內(nèi)召開多期的知識講座，通過對“服務(wù)禮儀”的再學(xué)習(xí)，本人對圖書館的窗口服務(wù)有了更深層次的認識?，F(xiàn)總結(jié)如下；

禮儀是人們在社交活動中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。圖書館服務(wù)禮儀的本質(zhì)是對讀者利益的尊重和關(guān)愛。文明的舉止、得體的談吐、熱情的服務(wù)，充分展現(xiàn)了圖書館員的人格魅力。高校圖書館的服務(wù)禮儀，不但體現(xiàn)著館員的個人修養(yǎng)，塑造著圖書館的服務(wù)形象，更是關(guān)乎學(xué)校形象。作為國家示范性高職院校，作為圖書館的普通一員，我的崗位是流通部。圖書館流通部作為直接面對讀者的一線，擁有什么樣的圖書館服務(wù)禮儀至關(guān)重要。高校圖書館流通環(huán)節(jié)服務(wù)禮儀，是館員在為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)、為廣大師生讀者服務(wù)的流通工作崗位上，按照一定的禮儀規(guī)范約束自己的言行，通過言談舉止對服務(wù)對象表示尊重和友好的言行規(guī)范和慣例，是體現(xiàn)讀者服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，在高校圖書館文獻信息服務(wù)過程中起著至關(guān)重要的作用。高校圖書館服務(wù)禮儀不僅影響著圖書館的形象，同時從另一個角度體現(xiàn)國家示范性院校的校風(fēng)。圖書館的服務(wù)禮儀已經(jīng)成為影響高校形象一項重要的外顯因素。

圖書館服務(wù)禮儀主要是通過館員的儀容儀表和言談舉

止表現(xiàn)出來。儀容儀表是高校圖書館服務(wù)禮儀的外在形式。具體指一個人的外貌。即個人容顏裝扮和衛(wèi)生標準。館員的儀容儀容一般指人的面部和頭部，儀容修飾即人的面部與頭部的修飾，通過修飾以展現(xiàn)或淡雅清秀或健康自然的富有個性的容顏。良好的儀容，能夠給人端莊、穩(wěn)重、大方的印象，既能體現(xiàn)自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌。

語言溝通是高校圖書館服務(wù)禮儀的直接表現(xiàn)。和讀者交流最重要的工具是語言溝通．這直接關(guān)系著成立流程或事件能否順利完成。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月

寒”，掌握恰如其分的尺度，適當使用贊揚和鼓勵的語言，增強讀者的自信心和自豪感，也增強館員的成就感和責(zé)任感。善于應(yīng)用語言的技巧，注意語言的情感性、生動性、趣味性，可以拉近館員和讀者之間的距離，活躍氣氛、避免沖突的發(fā)生，使館員和讀者的心情舒暢和愉快，使交流變得更容易，使讀者能在輕松活潑的氛圍中對圖書館規(guī)章制度清清楚楚、對自己的借閱情況明明白白。

行為舉止是高校圖書館服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容。它決定館員行為舉止整體服務(wù)禮儀素質(zhì)的高低。包括站立、就座、行走、手勢等。其具體要求就是目光眼神要平視對方，表情專一;面部表情自然放松，手要自然搭放;站立時須得頭正、肩平、身直，坐姿要頭自如、腰挺直、身端正、腳靠攏。對于

廣大館員來講，站立、行走、就座、手勢的姿態(tài)，往往會受

到讀者的注意和內(nèi)心的評價，舉手投足文明優(yōu)雅，不裝腔作勢。坐有坐相、站有站姿，端莊大方、堅定自信，是館員內(nèi)在精神風(fēng)貌和氣質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，能在潛移默化中無聲地影響著讀者的行為舉止；這樣，館員和讀者才能形成合力，共同營造文明、規(guī)范的借閱環(huán)境。

不足之處：

通過對講座知識的再認識，確實收益不小。對照標準，距離規(guī)范的圖書館服務(wù)禮儀尚有一定差距。

1、圖書館專業(yè)知識還不夠完善，還要更進一步的學(xué)習(xí)提高。

2、在與讀者面對面交流時，沒能時時使用“請”、“不好意思”、“對不起”等禮貌用語。

下一步整改措施：

1、還要不斷的學(xué)習(xí)圖書館專業(yè)知識，從熟悉到熟練，不斷充實專業(yè)知識，更進一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。不僅注重學(xué)習(xí)自己業(yè)務(wù)方面的知識，更要加強理論學(xué)習(xí)。

2、牢固樹立“讀者第一”的觀念，時刻提醒自己注重點滴細節(jié)的積累，不斷自律，做到一言一行的標準規(guī)范，為讀者提供高效、便捷的文獻信息服務(wù)。

3、在圖書館服務(wù)過程中，將對讀者的關(guān)愛之心，外化為言行上的“細節(jié)”、“小事”，給予讀者富有人情味的關(guān)懷，讓讀者感到自己被關(guān)愛、被尊重。

當前，我院正處于“三風(fēng)”建設(shè)的重要時期，如何創(chuàng)造和諧的館讀關(guān)系，如何進一步提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)院廣大師生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正是當前重中之重。圖書館的工作人員重視和發(fā)展服務(wù)禮儀和服務(wù)藝術(shù)，可以更好的規(guī)范館員服務(wù)行為，增進服務(wù)對象之間的了解和信任，也才能更進一步營造出寬松、和諧、友善的服務(wù)工作氛圍，從而整體的推進圖書館精神文明建設(shè)，為構(gòu)建和諧社會的和諧校園貢獻一已綿薄之力。

第三篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識

作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務(wù)上不斷追求高目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。

奇。絕對不應(yīng)當在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2）和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。

客人要離開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個工種的服務(wù)禮儀之一，進行適當講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業(yè)的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責(zé)的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。

同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時，應(yīng)當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動迎客，微笑服務(wù)。顧客進店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時你就應(yīng)當站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

當有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時，你應(yīng)當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當你把商品遞交顧客時，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復(fù)問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應(yīng)當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時間替他們服務(wù)時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時適當?shù)奈⑿Α２荒芤粋€顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個必要的環(huán)境。

第四篇：服務(wù)禮儀

中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規(guī)范，因為那些感性的，又有些程式話的細節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環(huán)境。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

? 確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。

? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準確的接聽電話

? 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙福屇玫攘恕薄?/p>

5、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。

? 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。

? 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

? 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)?！?/p>

第五篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

禮 儀 的 定 義

禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系.孔子曰:不學(xué)禮,無以立.【譯文】“不學(xué)禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。孔子說：“做人要有禮貌，沒有禮貌，怎么來做人??！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個健全人所必須的素質(zhì)，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心.仁者愛人,有禮者敬人.愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內(nèi)心所懷的念頭不同。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。

祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪

【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來，這個禮，既有禮儀、禮節(jié)的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會冷卻，一直保持一種溫度，就沒有人走茶涼的感覺。

“三秒鐘”印象

60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內(nèi)容

交流目的●體會禮儀的基本特點

●掌握禮儀的基本要求

●將正確的禮儀規(guī)范運用

在生活與工作之中

(君子與淑女)

菜 單

一,儀表

二,儀態(tài)

三,禮節(jié)

四,語言

五,電話禮儀

一,儀表

男職員

女職員

(一)男職員

1.短發(fā),清潔,整齊,不要太新潮

2.精神飽滿,面帶微笑

3.每天刮胡須 ,飯后潔牙

4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口,袖口無污跡

5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色,長短,領(lǐng)帶夾)

6.西裝平整,清潔(扣子,商標)

7.西裝口袋不放物品(筆)

8.西褲平整,有褲線

9.短指甲,保持清潔

10.皮鞋光亮,深色襪子

11,全身3種顏色以內(nèi)

(二)女職員

1.發(fā)型文雅,莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴;

2.化淡妝,面帶微笑;

3.著正規(guī)套裝,大方,得體;

4.指甲不宜過長,并保持清潔.涂指甲油時須自然色;

5.裙子長度適宜;

6.膚色絲襪,無破洞(備用襪);

7.鞋子光亮,清潔;

8,全身3種顏色以內(nèi).二, 儀態(tài)

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間.也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后.開晨會時,男職員應(yīng)兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿

輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿

一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的鑰匙

(四)微笑

微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情,修養(yǎng)和魅力.在面對客戶,賓客及同仁時,要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣.研討:露幾顆牙齒

三, 禮節(jié)

握手

鞠躬

問候

訪問客戶

引路

搭乘電梯

(一)握手

順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先

時間:3—5秒為宜

力度:不宜過大,但也不宜毫無力度

握手時,應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

(二)鞠躬

鞠躬時,應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象

鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行30度鞠躬禮.行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面.(三)問候

早晨上班見面時,互相問候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點鐘前).因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等

(四)訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間,地點及目的,并將訪問日程記錄下來

訪問時,要注意遵時守約

到訪問單位前臺時,應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時,應(yīng)鞠躬問候(初次見面,遞上名片)

如遇到被訪問者的上司,應(yīng)主動起立問候(遞上名片),會談重新開始.會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成告辭時,要與被訪問者打招呼道別

(五)引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2,3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè),讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入 ⑵到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下

電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人 應(yīng)面向電梯門站立

禮節(jié)20字訣

停下腳步

面帶微笑

注視對方

鞠躬到位

說早上好

四, 語言

請

對不起

麻煩您…

勞駕

打擾了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

歡迎

貴公司

請問

哪一位

請稍等

抱歉…

沒關(guān)系

不客氣

見到您很高興

請指教

有勞您了

請多關(guān)照

拜托再見(再會)

非常感謝(謝謝)

語言

五, 電話禮儀

半夜接電話的故事

接 電 話

1,及時.超過3聲要致歉

2,微笑

3,標準用語:您好!XX(部門)XX(人)

4,聲音大小適中

5,準備好紙,筆

6,讓對方先掛筒

OK BB的故事

打 電 話

1,準備提綱

2,簡明扼要

3,微笑

4,標準用語:您好!我是太平洋人壽保險公司XXX,請問...結(jié) 束 語(一)

馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(二)

請微笑鞠躬 做謙謙君子

將服務(wù)禮儀進行到底

謝謝大家