第一篇：全面提升服務(wù)質(zhì)量打造海門服務(wù)品牌

全面提升服務(wù)質(zhì)量打造海門服務(wù)品牌 “服務(wù)出質(zhì)量，服務(wù)出效益，服務(wù)出品牌”，這是中國銀行海門支行秉持的工作理念；堅(jiān)持把服務(wù)工作作為與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的中心工作，打造享譽(yù)系統(tǒng)內(nèi)外的金字服務(wù)招牌，是海門支行全體人員的工作目標(biāo)。中國銀行南通市海門支行優(yōu)化服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為海門市服務(wù)行業(yè)在質(zhì)量強(qiáng)市方面樹立了一支標(biāo)桿。優(yōu)化服務(wù)理念提升服務(wù)水平

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，先進(jìn)的理念只有轉(zhuǎn)化為全體員工共同的行為準(zhǔn)則，才能產(chǎn)生意想不到的效果。要保持服務(wù)優(yōu)先，首先要在理念上先行一步。

1994年，時(shí)任中行海門分行行長的祁澤瑞從香港引入了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)理念，并提出“銀行出售的是服務(wù)”，此后，歷任領(lǐng)導(dǎo)都十分重視先進(jìn)服務(wù)理念的宣傳貫徹和繼承發(fā)揚(yáng)工作。不斷營造“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，與客戶合作共贏”的工作氛圍，全力做好服務(wù)的大文章。具體的服務(wù)最終還是需要一線的工作人員來落實(shí)，因此要提升服務(wù)質(zhì)量，除了優(yōu)化服務(wù)理念，還必須要提升工作人員的專業(yè)服務(wù)水平，牢固確立以人為本、可持續(xù)發(fā)展的理念，把加強(qiáng)素質(zhì)教育、提高綜合競爭力放到十分突出的位置，全力以赴抓好服務(wù)培訓(xùn)工作。中國銀行海門支行把服務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、思想道德及團(tuán)隊(duì)教育相結(jié)合，并不斷改革創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式。一方面引導(dǎo)和教育員工樹立服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)和愛崗敬業(yè)精神，另一方面在培訓(xùn)中注意把服務(wù)形式與具體業(yè)務(wù)、不同角色相結(jié)合，把服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧相結(jié)合，把共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合，培訓(xùn)中注重案例的分析，使培訓(xùn)更加貼近實(shí)際，有針對(duì)性。由支行營業(yè)部十七年前首創(chuàng)，在各經(jīng)營性支行、業(yè)務(wù)部門推廣的晨會(huì)制度成為服務(wù)培訓(xùn)的有效載體。通過服務(wù)總結(jié)點(diǎn)評(píng)、服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)、服務(wù)心得交流，讓員工每天都接受一次洗禮，從而以飽滿的精神、嶄新的面貌投入到新的一天的服務(wù)工作中去。

強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

為了把前沿服務(wù)理念化為服務(wù)實(shí)際行動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)體系建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)工作，海門支行專門成立了服務(wù)體系建設(shè)工作小組，一把手行長親任小組長，分管行長任副組長，各部門、經(jīng)營性支行負(fù)責(zé)人為小組成員，下設(shè)負(fù)責(zé)日常事務(wù)的辦公室，工會(huì)干事?lián)?dāng)服務(wù)工作的具體督促檢查等工作，形成了“一把手行長全面抓，分管行長重點(diǎn)抓，各部門、經(jīng)營性支行負(fù)責(zé)人具體抓，工會(huì)干事專門抓”的齊抓共管的局面。

工作小組對(duì)全行的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行了明確，認(rèn)真制定服務(wù)體系建設(shè)中長期規(guī)劃、年度工作意見、工作計(jì)劃和督查、獎(jiǎng)懲辦法，使各項(xiàng)服務(wù)管理規(guī)章制度脈絡(luò)清晰、絲絲入扣。一是全面落實(shí)部門、一二線員工服務(wù)承諾制，制作員工服務(wù)牌，張貼服務(wù)告示牌，公布投訴電話，使用星級(jí)柜員牌，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，邀請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，建立投訴應(yīng)急機(jī)制。二是簽訂各層級(jí)服務(wù)管理責(zé)任狀制，形成“行長室——中層管理干部——員工”梯式結(jié)構(gòu)，并逐級(jí)建立相應(yīng)的管理責(zé)任體制。三是支行采用績效考核掛鉤制，把有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容納入每季、每年績效考核體系，而且設(shè)置相當(dāng)?shù)谋戎?，營造服務(wù)上的創(chuàng)先爭優(yōu)濃厚氛圍，以激勵(lì)全體員工的工作熱情和責(zé)任心。四是通過每月評(píng)選“服務(wù)明星”，每年評(píng)選“三十佳”，服務(wù)明星相互交流，積極弘揚(yáng)先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面，攜手共進(jìn)。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

工作小組還堅(jiān)持每月對(duì)科室、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次文明優(yōu)秀服務(wù)的督查，每月發(fā)布一次檢查通報(bào)，每季召集一次服務(wù)體系推進(jìn)會(huì)，有序推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)工作的進(jìn)行。

亮化自身形象打造服務(wù)品牌

以客戶為中心，以客戶的需求為己任，打造高品質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)一流的服務(wù)品牌，一直是海門中行人孜孜以求的目標(biāo)，服務(wù)承諾制、接打電話規(guī)范制、首問負(fù)責(zé)制、啄木鳥工程、采用星級(jí)柜員牌等各項(xiàng)措施，在當(dāng)?shù)胤?wù)領(lǐng)域海門中行始終引領(lǐng)潮流，開創(chuàng)新風(fēng)，一直為人們津津樂道。

早在2002年，支行在認(rèn)真總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，就向全社會(huì)推出了營業(yè)部首創(chuàng)的“六心服務(wù)品牌”，即全體員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，必須做到熱心周到、誠心到位、耐心解釋、細(xì)心辦理、虛心接受、恒心持續(xù)，“六心服務(wù)”經(jīng)過實(shí)際運(yùn)用與實(shí)踐，在社會(huì)各界引起了強(qiáng)烈的反響，并在較短的時(shí)間內(nèi)得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，海門日?qǐng)?bào)社、海門電視臺(tái)等多家新聞媒體對(duì)中行海門分行的服務(wù)品牌進(jìn)行了全方位的調(diào)查和報(bào)道，2003年初，“六心服務(wù)”品牌被中共南通市委宣傳部、市文明辦正式確認(rèn)為南通市“十大服務(wù)品牌”并向全社會(huì)推廣。

在新的歷史時(shí)期，為了使服務(wù)工作更上一個(gè)新的臺(tái)階，在規(guī)范員工行為上突出一個(gè)嚴(yán)字，嚴(yán)格推行“兩站三聲一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)模式，負(fù)責(zé)人督查、支行檢查、員工互查、第三方調(diào)查，各項(xiàng)服務(wù)督查制度環(huán)環(huán)相扣；在服務(wù)內(nèi)容形式上突出一個(gè)新字，廣泛推行全新的規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、特色化、全程化的“五化”標(biāo)準(zhǔn)，要求員工通過換位思考，主動(dòng)與客戶提供親情式、家園式的服務(wù)，把客戶接受服務(wù)的過程變成心情愉快的享受過程；在服務(wù)環(huán)境上突出一個(gè)優(yōu)字，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，增設(shè)完備的人性化服務(wù)設(shè)施，為每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理助理和女保安，努力營造舒適的服務(wù)環(huán)境。

市場經(jīng)濟(jì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，面對(duì)同業(yè)的追趕、市場的競爭、客戶的需求，海門中行堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，堅(jiān)持以規(guī)范化管理為手段，完善評(píng)價(jià)考核體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，著力提高服務(wù)能力和質(zhì)量，全面提升客戶滿意度和忠誠度，不僅為海門中行贏得了社會(huì)的贊譽(yù)，也促進(jìn)了海門市服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的整體進(jìn)步。

來源：《中國品牌與防偽》 2012011期整理： 品牌村 http://

第二篇：全面提升物流服務(wù)水平精心打造物流服務(wù)品牌

全面提升物流服務(wù)水平精心打造物流服務(wù)品牌

2010-12-16 10:04文章來源：長治市商務(wù)局

文章類型：原創(chuàng)內(nèi)容分類：新聞

中原物流長治北分公司位于太焦邯長兩線交會(huì)處和北京、太原、鄭州三局分界口。面對(duì)各種運(yùn)輸方式全力競爭，現(xiàn)代物流業(yè)飛速發(fā)展的新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇、新考驗(yàn)，如何圍繞“全面提升物流服務(wù)亮點(diǎn)、精心打造物流服務(wù)品牌”總體目標(biāo)，重新審視長北物流分公司在運(yùn)輸市場競爭中的作用和地位，跳出單一功能的怪圈，整合運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、代理等多元服務(wù)一體化，開創(chuàng)新的經(jīng)營局面，是同物流業(yè)生存發(fā)展息息相關(guān)的新課題，也是每位從事物流業(yè)經(jīng)營決策者亟待研究探討和攻克解決的重大課題。

剖析現(xiàn)狀 正視制約現(xiàn)代物流發(fā)展的弱點(diǎn)

現(xiàn)代物流業(yè)是指原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過程。長期以來，傳統(tǒng)鐵路企業(yè)普遍把發(fā)展物流業(yè)單純地理解為拉貨主、跑貨源、送貨上門的層面，一直固守著封閉的、簡單的、粗放的運(yùn)輸和倉儲(chǔ)服務(wù)經(jīng)營模式。就長北物流分公司所處的山西省能源重化工基地特殊地理位置而言，以煤焦、鋼材、化工、建材等地方土特產(chǎn)品運(yùn)輸為主，同時(shí)辦理各種貨物和集裝箱的運(yùn)輸，是鄭州鐵路局運(yùn)輸創(chuàng)收的第一大戶，發(fā)送的貨物基本輻射到全國所有連接鐵路的省份，到站眾多，貨物品類較多，遠(yuǎn)距離的貨物較多。如若樹立新的經(jīng)營服務(wù)理念，進(jìn)而形成全方位、多渠道、多角度的培育市場、開發(fā)市場、引領(lǐng)市場的格局，現(xiàn)代物流的發(fā)展前景是相當(dāng)可觀的。作為大物流系統(tǒng)中一個(gè)重要的轉(zhuǎn)運(yùn)型節(jié)點(diǎn)，作為區(qū)域內(nèi)服務(wù)于眾多社會(huì)客戶為主的轉(zhuǎn)運(yùn)型結(jié)點(diǎn)，在鐵路運(yùn)輸網(wǎng)中的地位、作用和優(yōu)勢(shì)以及由于周邊城市發(fā)展而將其囊括在城市中心地帶，現(xiàn)實(shí)與未來的公路、鐵路交通有著別人難以超越的優(yōu)勢(shì)地位，伴隨著現(xiàn)代物流服務(wù)的提升，所起的作用和效果將事半功倍，無可替代。為此，只有找準(zhǔn)制約物流業(yè)發(fā)展的弱點(diǎn)，轉(zhuǎn)變觀念、提升服務(wù)，才能沖出重圍，尋求生存發(fā)展的活路。

敢為人先 攻克束縛現(xiàn)代物流發(fā)展的難點(diǎn)

物流產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的水平直接決定物流的流轉(zhuǎn)速度和效率。經(jīng)過一番走訪調(diào)研、開闊視野、形成了打破瓶頸、提升服務(wù)要靠與時(shí)俱進(jìn)、敢為人先的決策思路。

作為一個(gè)致力于躋身現(xiàn)代物流的企業(yè)，若要實(shí)現(xiàn)從運(yùn)輸向物流的轉(zhuǎn)變，合理規(guī)劃四通八達(dá)、通暢快捷的運(yùn)輸網(wǎng)，是提升物流服務(wù)的先決條件。同時(shí)以信息化推動(dòng)物流集約化勢(shì)在必行。信息化建設(shè)必須沖破傳統(tǒng)觀念的束縛，走出鐵路、走向社會(huì)、市場和客戶。一是注重抓好發(fā)運(yùn)預(yù)案的實(shí)施，把有限實(shí)力對(duì)準(zhǔn)新的發(fā)運(yùn)窗口，不斷完善主營增值品種，在優(yōu)化管理和創(chuàng)新服務(wù)上，發(fā)揮全員優(yōu)勢(shì)，讓物流員工有一個(gè)充分展示才華的用武之地。二是在體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新方面做了大膽有益的嘗試，切實(shí)增強(qiáng)了服務(wù)決策的主動(dòng)性、快速裝運(yùn)應(yīng)急機(jī)制的靈活性。三是堅(jiān)持月度分析、逐月快報(bào)等新的研究推進(jìn)線路指向圖，為領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)必要的決策依據(jù)，這充分展示了長治北物流分公司在運(yùn)輸市場激烈競爭中占有一席之地的勃勃生機(jī)。

瞄準(zhǔn)目標(biāo) 打造提升現(xiàn)代物流發(fā)展的亮點(diǎn)

鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，高鐵將鋪畫中國經(jīng)濟(jì)新版圖。物流業(yè)將形成自己的特色產(chǎn)業(yè)和核心競爭力。提供低成本、高效率、多樣化、專業(yè)化的物流服務(wù)，適應(yīng)復(fù)雜多變的市

場環(huán)境，將有助于進(jìn)一步提高鐵路行業(yè)自身競爭力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力，推進(jìn)企業(yè)做大、做強(qiáng)。為此，一是要將貨運(yùn)代理轉(zhuǎn)化成專業(yè)的鐵路第三方物流公司。其次，鐵路貨運(yùn)組織方式應(yīng)實(shí)行由貨主直接托運(yùn)制向運(yùn)輸代理制的轉(zhuǎn)變，然后再向現(xiàn)代物流的方向轉(zhuǎn)變。二是充分發(fā)揮物流基地中心的作用。構(gòu)建鐵路物流中心的實(shí)施過程中，應(yīng)考慮多種因素的連接協(xié)調(diào)。三是建立完善的鐵路大站帶小站物流管理信息系統(tǒng)。四是大力推進(jìn)物流企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。物流企業(yè)要想快速穩(wěn)妥地提高物流服務(wù)的能力和質(zhì)量，必須建立擁有優(yōu)秀文化素質(zhì)的高效物流團(tuán)隊(duì)。五是要不斷拓展服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，同心打造展示鐵路物流業(yè)整體形象的亮點(diǎn)。鐵路物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中立于不敗之地，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、代理等功能性服務(wù)上不斷創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。這無疑也成為展示鐵路物流業(yè)新舉措的一大亮點(diǎn)。他們堅(jiān)信伴隨著中原鐵道物流公司改革發(fā)展大潮的涌動(dòng)，中原鐵道現(xiàn)代物流的明天會(huì)更加美好。

（首發(fā)子站：山西長治商務(wù)之窗）

物流企業(yè)的內(nèi)在形象，是指以文化、價(jià)值觀點(diǎn)等等形式反映出來的無形客觀存在。企業(yè)的內(nèi)在形象也會(huì)受到其外在形象的影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)外在形象施加影響。

1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和知名度

一個(gè)企業(yè)是否具有生命力，往往決定于一個(gè)富有戰(zhàn)斗精神核心管理團(tuán)隊(duì)。最高管理者應(yīng)該將這些核心成員看作一個(gè)整體，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來加以管理。這個(gè)團(tuán)隊(duì)同樣需要分工，安排角色和工作流程。實(shí)際上，任何層次的人員在工作上都需要角色和流程管理手段來調(diào)配。

物流業(yè)的蓬勃發(fā)展，最終要依靠物流企業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展，而企業(yè)家則是決定物流企業(yè)運(yùn)作和發(fā)展情況的群體。一般而言，只有著名的物流企業(yè)才能產(chǎn)生企業(yè)家，并非所有的物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都能稱之為企業(yè)家。經(jīng)濟(jì)學(xué)家將企業(yè)家描繪成“在建立與發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)制度過程中敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的人”、“憑借自己的洞察力和統(tǒng)帥力，善于從市場的不均衡狀態(tài)中發(fā)現(xiàn)交易機(jī)會(huì)，從而給生產(chǎn)過程指出方向的人”、“能夠創(chuàng)造性地、卓有成效地進(jìn)行管理經(jīng)營的人”。

企業(yè)家是一種資本，是一直稀缺的戰(zhàn)略資源，更是企業(yè)的一張名片。中國物流業(yè)的發(fā)展呼喚物流企業(yè)家的成長與發(fā)展。

比如，中遠(yuǎn)董事長魏家福、中遠(yuǎn)物流公司總經(jīng)理葉偉龍、寶供物流企業(yè)集團(tuán)的董事長劉斌、物美連鎖集團(tuán)董事長張文中、中外運(yùn)股份有限公司總裁張建衛(wèi)、遠(yuǎn)成集團(tuán)總裁黃遠(yuǎn)成、招商局物流公司董事長周亞力、安得物流總經(jīng)理盧立新等，都基本具備了物流企業(yè)家的素質(zhì)，可以稱之為物流企業(yè)家或者物流實(shí)業(yè)家。

2.企業(yè)員工精神面貌

員工從勝任到優(yōu)秀到卓越，都離不開一種可以稱之為靈魂的東西，那就是：員工精神。員工精神是每個(gè)員工必須具備的職業(yè)精神，是企業(yè)和個(gè)人成長前進(jìn)的推動(dòng)器。個(gè)人和企業(yè)一同成長，首先要從培養(yǎng)員工精神開始。

員工精神與技術(shù)素質(zhì)密不可分，有正確的員工精神，才會(huì)主動(dòng)去提高技術(shù)素質(zhì)。有正確的員工精神，才會(huì)專心于企業(yè)工作，并不惜煩勞為客戶提供方便，以滿足客戶的各種需要。

3.企業(yè)和品牌的名牌效應(yīng)

企業(yè)名稱、商標(biāo)和標(biāo)志是人們視覺中的企業(yè)形象之一，是一種感性的認(rèn)識(shí)。當(dāng)人們進(jìn)一步享受該企業(yè)的服務(wù)之后，才能對(duì)該企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)有更深一步的認(rèn)識(shí)。如果該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、持續(xù)，那么有需求的客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好評(píng)。這種信息通過各種渠道相互傳播，加上廣告和宣傳，就會(huì)加強(qiáng)人們對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的理性認(rèn)識(shí)，激發(fā)人們重復(fù)對(duì)次的購買欲望，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的廣度和深度，這家企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌就會(huì)得道人們信賴。

在經(jīng)過與其他企業(yè)或者品牌比較之后，如果某一企業(yè)或者品牌在一定范圍內(nèi)被公認(rèn)為是比較好的企業(yè)或者品牌，那么這將成為該品牌的無形資產(chǎn)。

4.企業(yè)的技術(shù)水平和新產(chǎn)品的開發(fā)能力

擁有更先進(jìn)的物流技術(shù)水平與信息技術(shù)水平，企業(yè)就可以獲得更多發(fā)展的機(jī)會(huì)。同樣，擁有更強(qiáng)的物流新產(chǎn)品開發(fā)能力，也將會(huì)獲得更有利的競爭地位。因此，物流企業(yè)應(yīng)該鍛造并擁有一支科技水平的研發(fā)隊(duì)伍，對(duì)科技持續(xù)投入資金與力量，保障企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

5.企業(yè)公民形象

持續(xù)經(jīng)營200年的美國杜邦公司有一句名言：盡量不要在地球上留下腳印。杜邦任務(wù)，企業(yè)的經(jīng)營的過程中不應(yīng)該對(duì)環(huán)境造成傷害，環(huán)境保護(hù)并不只是增加企業(yè)的運(yùn)營成本，而是能夠產(chǎn)生效益的行業(yè)。物流企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)如何履行自身的企業(yè)責(zé)任。企業(yè)在獲得財(cái)富的同時(shí)，不應(yīng)該以損害社會(huì)公眾利益為代價(jià)。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)對(duì)社會(huì)合乎道德的行為。

與一些中國企業(yè)漠視社會(huì)責(zé)任的短視相比，有遠(yuǎn)見的的跨國公司則紛紛加大在社會(huì)責(zé)任方面的投入，并已成功地將投入轉(zhuǎn)化成了市場競爭力。塑造其一公民形象的渠道與途徑很多，比如，參加公益與慈善事業(yè)，贊助、募捐自然災(zāi)害、弱勢(shì)群體等。

物流品牌建設(shè)更多資料：

物流企業(yè)打造品牌的意義

首先告訴大家什么是品牌，舉個(gè)簡單的例子吧，[url=http://]成都物流公司[/url]螞蟻集團(tuán)以及德邦物流，我想大家都聽說過吧，為什么能聽到這些呢？這就是一個(gè)品牌起到了作用，到底為什么現(xiàn)在很多成都物流公司和[url=http://]重慶物流公司[/url]在物流服務(wù)方面，我國承諾所有服務(wù)待業(yè)，在經(jīng)過合理過度期后取消大部分外因股權(quán)限制，不限制外國服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入目前的市場，不限制所有服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有市場的準(zhǔn)入和活動(dòng)。同時(shí)在輔助分銷服務(wù)方面也做出了類似的承諾，一些諸如速遞、貨物儲(chǔ)運(yùn)、貨倉、包裝服務(wù)等方面限制在以后3-4年內(nèi)也將逐漸被取消。在此期間，國外服務(wù)供應(yīng)商可以建立百分之百的全球擁有的分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)營機(jī)構(gòu)。從2001年起已經(jīng)拉開節(jié)爭奪中國物流市場的國際大戰(zhàn)，那些早就觀望中國市場的國外物流公司肯定會(huì)順勢(shì)跨入。其實(shí)許多跨國物流企業(yè)也已經(jīng)開始成立了中外合資或外商獨(dú)資物流公司（如北京的太平洋國際物流中心）的巨大挑戰(zhàn)。所以要想與狼共舞，物流企

業(yè)建立自己的品牌是關(guān)鍵的第一步。

本文摘自成都物流公司——螞蟻物流

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第三篇：提升服務(wù),打造品牌活動(dòng)方案

“提升服務(wù)，打造品牌”活動(dòng)方案

為積極貫徹“用心服務(wù)，有效管理”的工作指導(dǎo)思想，進(jìn)一步完善和提升物業(yè)服務(wù)管理水平，努力改善小區(qū)環(huán)境，提高業(yè)主居住舒適度，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和公司根本利益，現(xiàn)結(jié)合公司物業(yè)服務(wù)管理工作的實(shí)際情況，制定此活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想：

本次活動(dòng)的開展，以做好物業(yè)服務(wù)管理工作為基礎(chǔ)，提升物業(yè)服務(wù)管理水平為主導(dǎo)，以努力創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然、鄰里和諧、業(yè)主物業(yè)一家親的小區(qū)生活新風(fēng)貌為目的。從物業(yè)服務(wù)管理的細(xì)微入手，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平，做好做實(shí)業(yè)主生活的后勤保障。

二、活動(dòng)目標(biāo)：

通過本次活動(dòng)的開展，對(duì)物業(yè)服務(wù)管理水平不斷提升，確實(shí)提高物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)管理制度，逐步解決和消除小區(qū)亂象和不良因素。加強(qiáng)溝通和交流，讓廣大業(yè)主真正認(rèn)可，得以信賴。

三、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組

長：

副組長：

成員：

四、活動(dòng)時(shí)間：

2018年4月——2018年11月

五、活動(dòng)內(nèi)容

1、完善物業(yè)服務(wù)管理制度

進(jìn)一步完善物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)管理制度，建立健全物業(yè)服務(wù)管理各項(xiàng)機(jī)制。要求物業(yè)人員依制度辦事并引導(dǎo)業(yè)主遵公約行事，確保小區(qū)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓小區(qū)服務(wù)管理工作有章可循，穩(wěn)步推進(jìn)。

2、加強(qiáng)物業(yè)人員理論學(xué)習(xí)，提升物業(yè)服務(wù)水平

加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理人員的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握更為先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)和政府相關(guān)文件，更好的服務(wù)業(yè)主，服務(wù)小區(qū)；開展維修、環(huán)衛(wèi)、安保人員的工作溝通會(huì)議制度，培訓(xùn)相關(guān)工作人員的技術(shù)技能；組織物業(yè)接待人員全面學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)受理程序，做到業(yè)主提出的問題能夠定位準(zhǔn)確，責(zé)任明確，詳細(xì)解釋，減少溝通障礙。

3、逐步改善車輛停放不規(guī)范現(xiàn)象

詳細(xì)規(guī)劃，周密部署，增加和劃分停車位置，最大限度為業(yè)主提供停車空間；督導(dǎo)安保人員做好交通疏導(dǎo)工作，適當(dāng)增加安保巡邏次數(shù)，確保車輛停放規(guī)范，小區(qū)道路通暢無阻；責(zé)令當(dāng)班安保人員嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)入車輛，告知和宣講小區(qū)停車規(guī)定和要求，保證道路暢通；積極宣傳小區(qū)交通順暢的重要性，讓業(yè)主廣泛認(rèn)知，積極參與。

4、成立物業(yè)技術(shù)部，有效維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備

成立設(shè)施設(shè)備的相關(guān)技術(shù)部門，專職對(duì)小區(qū)重要財(cái)產(chǎn)物品有效管理，確保重要設(shè)施設(shè)備良好運(yùn)行，為廣大業(yè)主做好做穩(wěn)后勤保障。精心管理和使用，嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備的使用要求和保養(yǎng)要求進(jìn)行使用和維護(hù)，最大限度延長公共設(shè)施設(shè)備的使用壽命，確保和保障業(yè)主公共設(shè)施設(shè)備不受損害；加強(qiáng)對(duì)電梯、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、高壓供水設(shè)備的全面管理，培養(yǎng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備技術(shù)人員，增強(qiáng)對(duì)頻繁和不間斷使用設(shè)施設(shè)備的跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)異常即刻處理，不延誤、不懈??；組織和派遣物管人員外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷填充新的知識(shí)儲(chǔ)備，增進(jìn)新的專業(yè)技能，有效利用自身技術(shù)更好的為業(yè)主做好堅(jiān)實(shí)的后勤保障。

5、完善小區(qū)綠化管理

制定小區(qū)綠化管理的實(shí)施方案，定期對(duì)園林綠化補(bǔ)苗、修剪和灌溉；組織園林工作人員定期學(xué)習(xí)園林的管理方法，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新園林管理工作的新思路，努力做成花園式小區(qū)，為廣大業(yè)主創(chuàng)建更為舒適的居住環(huán)境。

六、活動(dòng)措施：

4月份

宣講活動(dòng)方案，下發(fā)活動(dòng)事宜安排，明確分工，責(zé)任到人；完成各區(qū)綠化灌溉、修剪工作，做到裁剪造型新穎，綠化植被生長旺盛；規(guī)范車輛停放要求，用三個(gè)月時(shí)間提升停放秩序；成立各區(qū)以站長為組長，物管人員為成員的問題處理小組，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，確保業(yè)主利益不受損害，公司利益不遭破壞。

5月份

開展全面自查活動(dòng)，查找自身缺失，明確自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，取長補(bǔ)短，對(duì)應(yīng)本職工作，做自我提升計(jì)劃和職業(yè)技能提升方案；全面排查雨季隱患，做到管道暢通，樓頂無存水，機(jī)械運(yùn)作暢通；對(duì)小區(qū)樓內(nèi)消防安全問題集中處理，排除夏季消防安全隱患。

6月份

各站接待窗口開展學(xué)習(xí)“物業(yè)客服處理業(yè)主投訴六字決（聽、同、問、辦、議、謝）”活動(dòng)，提升物業(yè)接待水平;排查各區(qū)居民和公共用電安全隱患，確保夏季用電安全，變壓器運(yùn)行正常；對(duì)潮濕地帶工作的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行除銹防腐處理，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，使用安全。

7月份

組織各區(qū)環(huán)衛(wèi)人員學(xué)習(xí)環(huán)衛(wèi)工作新標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)樓道清掃，道路清掃系統(tǒng)化指導(dǎo)，全方位組織大掃除，排除雨季臟污堵塞；組織全體物業(yè)人員學(xué)習(xí)《物業(yè)干什么》學(xué)案，通過學(xué)習(xí)，明確學(xué)習(xí)目的，提高自身工作水平；對(duì)監(jiān)控畫面植被遮擋區(qū)進(jìn)行修剪，監(jiān)控線路清查，做到監(jiān)控到位，確保小區(qū)安全；檢查車輛停放治理成效，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)拓寬治理思路，最終完全消除亂?，F(xiàn)象。

8月份

聘請(qǐng)安保公司老師對(duì)各區(qū)安保人員進(jìn)行安保職業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)急事件的處理方法，確保小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受破壞，利益不受損害；對(duì)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，認(rèn)真接受業(yè)主建議和意見，及時(shí)整改；加強(qiáng)小廣告整治工作，逐區(qū)逐樓清理小廣告，還業(yè)主舒適環(huán)境。

9月份

成立物業(yè)公司技術(shù)部，對(duì)各小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行摸排清查，登錄在冊(cè)，逐一保養(yǎng)，專項(xiàng)管理，確保廣大業(yè)主公共財(cái)產(chǎn)不受損失；開展批評(píng)與自我批評(píng)活動(dòng)，促使員工互相監(jiān)督，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步；派遣物業(yè)人員外出學(xué)習(xí)深造，提高從業(yè)人員技術(shù)技能，有效服務(wù)業(yè)主。

10月份

組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理指南》，加強(qiáng)物業(yè)人員知識(shí)學(xué)習(xí)，提升物業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)；全面排查供暖管道情況，確保各小區(qū)供暖正常進(jìn)行，及時(shí)通知供暖事宜減少因供暖引起的附帶損失。

11月份

總結(jié)工作情況，邀請(qǐng)上級(jí)主管部門蒞臨指導(dǎo)，召開工作分析會(huì)議，總結(jié)活動(dòng)成果，汲取經(jīng)驗(yàn)。與優(yōu)秀單位做經(jīng)驗(yàn)交流，取長補(bǔ)短，真正把服務(wù)做成品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)一家親。

xx物業(yè)公司

第四篇：如何打造提升產(chǎn)品品牌

如何提升、打造產(chǎn)品品牌

一、關(guān)鍵點(diǎn)：怎樣提升產(chǎn)品品牌、快速突破、增加銷售額、持續(xù)保持競爭優(yōu)勢(shì)；

二、產(chǎn)品一般分為三個(gè)時(shí)期：投入期、成長期、成熟期，不同時(shí)期不同策略、但有一點(diǎn)投入產(chǎn)出須成正比；

1、投入期特點(diǎn)：產(chǎn)品、公司不被市場熟悉、銷量小導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升、尚未建立理想營銷渠道和高效的利潤/利益分配模式、導(dǎo)致價(jià)格決策難以確立、低價(jià)則難以收回成本；

2、應(yīng)對(duì)策略：通過大量試驗(yàn)示范，獲取用戶群體、市場美譽(yù)度、以促銷/價(jià)格策略快速滲透占據(jù)市場份額；

3、成長期應(yīng)對(duì)策略：改善產(chǎn)品質(zhì)量、保持產(chǎn)品對(duì)市場和消費(fèi)者的吸引力、開辟新市場/進(jìn)行秘密分銷從而建立品牌形象、適時(shí)降低影響市場能力、擴(kuò)大份額增加銷量；

4、成熟期應(yīng)對(duì)策略：a、市場改進(jìn)：擴(kuò)大品牌影響力、使用人數(shù)、細(xì)分市場尋求新用戶、爭取競爭對(duì)手客戶、增加產(chǎn)品使用率;b、產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)：質(zhì)量、式樣、特點(diǎn)；c、4p4c將原有產(chǎn)品與市場營銷組合進(jìn)行改造；

5、衰退期：以市場份額大小來決定投資規(guī)模；

三、失敗原因分析：

1、市場調(diào)查不充分、閉門造車者多；

2、產(chǎn)品有質(zhì)量問題域缺陷----今天質(zhì)量=明天市場；

3、缺乏對(duì)市場進(jìn)行有效的營銷活動(dòng)；

4、銷售成本控制不好，高出預(yù)期導(dǎo)致成本的增加；

5、缺乏競爭優(yōu)勢(shì)、反應(yīng)能力低下；

6、新品/策略引進(jìn)時(shí)期不恰當(dāng)（08年阿維市場）；

6、技術(shù)或生產(chǎn)（基地）出現(xiàn)隱患；

7、所有其他原因；

四、產(chǎn)品正常開發(fā)流程：

構(gòu)思→ 篩選 → 概念形成 → 商業(yè)分析

↓

開發(fā)研制 ←結(jié)果

↓↓

正式上市 ← 市場試銷 ← 結(jié)果終止

↓

正式上市 ←結(jié)果

↓

終止

五、具體實(shí)施方案：

1、產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)：標(biāo)簽、配方、包裝方案、愿景---形象升級(jí)、定位明確、思路清晰；

2、產(chǎn)品價(jià)格體系的制定：出廠/批發(fā)/指導(dǎo)零售價(jià)/結(jié)算方式；

3、操作思路：以明星單品上量提升整體產(chǎn)品、完善產(chǎn)品線建設(shè)/品類規(guī)劃→有清晰的目標(biāo)→首先成為區(qū)域市場知名產(chǎn)品、提高占有率做老大、進(jìn)而提升整體產(chǎn)品銷量；

4、目標(biāo)達(dá)成幾推進(jìn)方案：分為幾個(gè)階段 初期、中期、長期，方案：會(huì)議營銷、重點(diǎn)宣傳促銷、集中優(yōu)勢(shì)跟進(jìn)、充分優(yōu)化渠道；

5、人員配置：重視推廣隊(duì)伍的建設(shè)（基層試驗(yàn)、終端網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)工作）、適時(shí)擴(kuò)張銷售隊(duì)伍；

6、持續(xù)改善、不斷優(yōu)化保持競爭優(yōu)勢(shì)。

第五篇：全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平

全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平

為推進(jìn)“卷煙上水平”提供堅(jiān)實(shí)保障

思想政治工作處

行業(yè)從2004年制定《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)取得了顯著成效。企業(yè)文化建設(shè)的結(jié)果最終要通過服務(wù)品牌體現(xiàn)出來。作為煙草商業(yè)企業(yè)，全面提升服務(wù)品牌建設(shè)水平，在服務(wù)客戶上下功夫，打造一流的服務(wù)品牌，對(duì)內(nèi)產(chǎn)生凝聚力，對(duì)外產(chǎn)生吸引力，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑。

一、科學(xué)實(shí)施，注重宣貫，積極推動(dòng)文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)

眾所周知，企業(yè)文化的發(fā)展趨勢(shì)是文化管理，企業(yè)向文化管理的躍進(jìn)是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的必然抉擇。文化管理是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植和提升。文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)，需要通過構(gòu)筑一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)就是建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌。張保振副局長指出：“服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化向前推進(jìn)最重要的抓手，也是企業(yè)文化的有效載體，同時(shí)更是企業(yè)理念與實(shí)際、精神和行為的結(jié)晶體?！币虼?，只有構(gòu)筑好服務(wù)品牌這個(gè)平臺(tái)，才能更好地用企業(yè)文化理論來指導(dǎo)實(shí)踐，解決經(jīng)營中遇到的難題，積極推進(jìn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

（一）制定方案，梳理流程。推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，涉及面廣、工作范圍大、要求標(biāo)準(zhǔn)高，是一個(gè)系統(tǒng)工程。首先要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持把推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)工作擺上重要位置。通過宣傳教育，在行業(yè)內(nèi)部提高對(duì)建設(shè)服務(wù)品牌重要性的認(rèn)識(shí)，積極動(dòng)員，全員參與，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，注重上下聯(lián)動(dòng)，努力形成服務(wù)品牌建設(shè)整體合力。其次是要認(rèn)真制定服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案。按照服務(wù)品牌建設(shè) “八有”的要求和國家局業(yè)績考核細(xì)則8項(xiàng)要求，積極籌劃，科學(xué)制定實(shí)施方案，圍繞客戶的真實(shí)需求與客戶的滿意來打造服務(wù)品牌。第三是要梳理流程，這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。服務(wù)要有流程，流程體現(xiàn)服務(wù)。梳理流程要注意三點(diǎn)，一要全，不僅要把重點(diǎn)放在基層一線的客戶經(jīng)理、電訪員、專管員和送貨員身上，還要涉及到機(jī)關(guān)的各個(gè)部門，做到不落項(xiàng)；二要細(xì)，仔細(xì)研究每項(xiàng)服務(wù)流程的環(huán)節(jié)，在步驟上不脫節(jié)；三要實(shí)，實(shí)際管用，針對(duì)性強(qiáng)，具有可操作性。

（二）細(xì)化職責(zé)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。流程的優(yōu)化最終需要把服務(wù)的內(nèi)容分解到服務(wù)的每一個(gè)崗位中，以服務(wù)崗位職責(zé)的細(xì)化明確來保證服務(wù)行為的扎實(shí)有效。對(duì)于煙草行業(yè)而言，服務(wù)品牌的建設(shè)就是將服務(wù)行為細(xì)分到客戶經(jīng)理、電訪員、專管員、送貨員以及部門工作人員的崗位職責(zé)中，準(zhǔn)確界定服務(wù)職責(zé)。通過細(xì)化不同崗位的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引入到ISO9000體系中，著力打造各部門各負(fù)其責(zé)、各司其職、齊心協(xié)力、相互配合、整體聯(lián)動(dòng)的服務(wù)格局。積極推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)行服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等制度，不斷規(guī)范廣大員工的從業(yè)行為，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)方式，積極推行文明用語，推廣普通話，講究儀表儀容，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)守職業(yè)道德規(guī)范和工作人員行為規(guī)范，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，讓服務(wù)成為一個(gè)叫得響、過得硬的品牌，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)社會(huì)上水平、全員服務(wù)客戶上水平、商業(yè)服務(wù)工業(yè)上水平、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工上水平、機(jī)關(guān)服務(wù)基層上水平。

在加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)的同時(shí)，行業(yè)要以宣傳教育來督導(dǎo)員工提升服務(wù)意識(shí)。服務(wù)品牌的基礎(chǔ)是企業(yè)文化，這就要求企業(yè)首先必須強(qiáng)化文化的宣貫，不僅要提升員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知與認(rèn)同，更要提升客戶對(duì)企業(yè)文化的了解與認(rèn)知，從而以文化的對(duì)外宣傳取得的效果來約束員工的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)由行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變、由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。通過宣傳教育，讓全體員工認(rèn)識(shí)到：國內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)帶來的影響要求煙草行業(yè)必須服務(wù)品牌化，服務(wù)品牌化將有助于行業(yè)樹立專賣體制下的市場化經(jīng)營理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競爭力。服務(wù)品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，服務(wù)品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展；服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級(jí)，服務(wù)既是品牌營銷對(duì)象，又是品牌營銷工具，對(duì)于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力；服務(wù)品牌化有助于改善煙草行業(yè)形象，通過實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，依托載體，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌的“內(nèi)核”與“內(nèi)容”有機(jī)結(jié)合

服務(wù)品牌的內(nèi)核是“兩個(gè)至上”，服務(wù)品牌的內(nèi)容是為工業(yè)企業(yè)服務(wù)、為培育知名品牌服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)、為所在社區(qū)服務(wù)、為員工服務(wù)。在服務(wù)品牌建設(shè)過程中，要始終堅(jiān)持“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，積極為工業(yè)企業(yè)、為培育知名品牌、為消費(fèi)者、為所在社區(qū)和廣大員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，和諧發(fā)展。

（一）強(qiáng)化培訓(xùn)，樹立形象。企業(yè)打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌主要通過員工的服務(wù)行為來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)員工與服務(wù)一樣重要，都關(guān)系企業(yè)的發(fā)展。因此，只有強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)，教導(dǎo)員工如何認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌，如何規(guī)范服務(wù)行為，如何鼓勵(lì)員工參與到服務(wù)品牌建設(shè)的過程中去，等等，這樣的服務(wù)品牌才具備持續(xù)的生命力。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)主要從三個(gè)方面著手：一是服務(wù)文化的傳播；二是服務(wù)意識(shí)的滲透；三是服務(wù)技能的掌握。通過培訓(xùn)，讓員工接受、認(rèn)可服務(wù)文化及服務(wù)品牌的名稱、價(jià)值理念等品牌要素，逐步樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、接受認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)品牌、樹立良好的服務(wù)形象，圍繞服務(wù)品牌的核心定位，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，學(xué)會(huì)雙向交流，換位思考，掌握特殊的溝通和服務(wù)技能。

全面提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，在工作中，就要結(jié)合崗位分工的不同，以服務(wù)品牌建設(shè)為主題，積極開展相應(yīng)的活動(dòng)，如評(píng)選“聲音最甜美的電訪員”，“爭當(dāng)十大送貨明星”，“服務(wù)基層十佳個(gè)人”等，通過開展主題服務(wù)活動(dòng)，不斷促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開展，改進(jìn)服務(wù)手段，增強(qiáng)服務(wù)效能，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。今年以來，全市行業(yè)深入開展了“打造天津煙草服務(wù)品牌”活動(dòng)，組織召開了“天津煙草服務(wù)品牌建設(shè)研討會(huì)”、“打造天津煙草服務(wù)品牌”零售客戶座談會(huì)，開展“當(dāng)一天零售戶”和“零距離服務(wù)”等活動(dòng)，行業(yè)上下“以服務(wù)品牌建設(shè)為抓手，扎實(shí)推進(jìn)卷煙上水平”的共識(shí)進(jìn)一步形成，在行業(yè)內(nèi)外起到了樹立形象、營造氛圍的良好效果。在開展各種活動(dòng)中，要堅(jiān)持把選樹先進(jìn)典型作為推進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建的基本方法，注重在不同崗位、不同層次選樹服務(wù)典型。做到選樹服務(wù)典型有廣度，培育服務(wù)典型有力度，宣傳服務(wù)典型有深度。征集服務(wù)典型的先進(jìn)事跡，編輯故事集，廣泛宣揚(yáng)，典型引路，努力在全市行業(yè)營造“崇尚服務(wù)典型、學(xué)習(xí)服務(wù)典型、爭當(dāng)服務(wù)典型、關(guān)愛服務(wù)典型”的良好風(fēng)氣。

（三）考核促進(jìn)，提高質(zhì)量。服務(wù)品牌建設(shè)考核工作要以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的全面提升為目標(biāo)，從主動(dòng)服務(wù)、便捷服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、差異化服務(wù)、廉潔服務(wù)等方面著手，采取自查自評(píng)、民主測評(píng)、客戶評(píng)價(jià)、綜合審定的方式，確定考核結(jié)果，并將考核結(jié)果納入個(gè)人目標(biāo)責(zé)任制考核，通過考核端正服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提升服務(wù)水平。

三、注重創(chuàng)新，拓展延伸，全面樹立責(zé)任煙草的良好形象

在新的形勢(shì)下，打造責(zé)任煙草、共建和諧社會(huì)是行業(yè)的一項(xiàng)長期、艱巨的任務(wù)，因此，要結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)履行社會(huì)責(zé)任的落腳點(diǎn)，通過承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，贏得社會(huì)的認(rèn)同和理解，贏得煙草行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。從某種意義上講，行業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程，是樹立煙草行業(yè)良好形象的一種有效途徑。

（一）建立保障機(jī)制，深化創(chuàng)建工作。一是要建立滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)機(jī)制，通過分層分批組織專人深入基層、客戶，以座談會(huì)、問卷調(diào)查、電話隨訪的形式開展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在訪銷、配送及辦證、執(zhí)法等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，為責(zé)任追究提供翔實(shí)的資料。把服務(wù)品牌知曉度、客戶滿意度、意見建議等，作為服務(wù)品牌創(chuàng)建成效的評(píng)價(jià)依據(jù)，不斷調(diào)整改進(jìn)。二是要建立監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督。要把解決和整改客戶反映的問題作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的頭等大事來抓，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量舉報(bào)電話，真誠接受客戶的咨詢、投訴和建議，通過意見建議的受理、查處、反饋等流程，及時(shí)解決和答復(fù)客戶反饋的問題，提出的建議。堅(jiān)持外舉內(nèi)查，外獎(jiǎng)內(nèi)罰，嚴(yán)厲查處違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人和事。

（二）貼近實(shí)際，關(guān)注重點(diǎn)。服務(wù)品牌一定要貼近實(shí)際，扎扎實(shí)實(shí)地組織實(shí)施。要針對(duì)不同區(qū)域、單位以及習(xí)俗等，來確定不同的服務(wù)項(xiàng)目，如開展增值服務(wù)、情感服務(wù)、成長服務(wù)、手拉手服務(wù)等。服務(wù)有了具體內(nèi)容，就便于操作，就會(huì)開花結(jié)果。此外，要關(guān)注弱勢(shì)群體，對(duì)殘疾人和特困經(jīng)營戶進(jìn)行幫扶，指導(dǎo)他們?nèi)绾谓?jīng)營卷煙、選購品牌，提高經(jīng)濟(jì)收入等。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為困難卷煙經(jīng)營戶辦好事、辦實(shí)事，提高弱勢(shì)客戶群體經(jīng)營能力和生活質(zhì)量，加快零售終端建設(shè)，推進(jìn)和諧煙草建設(shè)。

（三）積極參與，主動(dòng)作為。依托服務(wù)大廳展示形象，以公開的辦事方式、透明的操作程序、規(guī)范的工作條例，面向零售戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；依托社區(qū)展示形象，在社區(qū)設(shè)立煙草專賣法律、法規(guī)普及點(diǎn)，為社區(qū)添置報(bào)夾，及時(shí)分發(fā)行業(yè)宣傳報(bào)刊，讓群眾通過學(xué)習(xí)，增強(qiáng)參與監(jiān)督的意識(shí)；引導(dǎo)和幫助客戶亮化店面，規(guī)范卷煙擺放，傳授卷煙營銷常識(shí)等，在日常的幫助教育活動(dòng)中，拉近客我之間的距離。此外，還要積極承擔(dān)構(gòu)建和諧社會(huì)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，使自身發(fā)展符合環(huán)境友好型和資源節(jié)約型的要求。大力弘揚(yáng)“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，熱心公益事業(yè)，積極回報(bào)社會(huì)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯煙草行業(yè)良好的社會(huì)責(zé)任感，在社會(huì)上樹立煙草行業(yè)“講誠信、負(fù)責(zé)任”的良好形象。

打造“金牌”服務(wù)品牌建設(shè)

從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了我們銷售和利潤的大幅增長，同時(shí)也強(qiáng)化了我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，在我們以后的卷煙營銷中，服務(wù)品牌的建設(shè)顯得尤為重要與迫切。

一、服務(wù)品牌化的發(fā)展歷程

從某種程度上講，服務(wù)品牌化的發(fā)展歷程就是服務(wù)品牌建立的過程，服務(wù)品牌的建立首先在流通業(yè)、服務(wù)業(yè)興起，并逐漸向其它領(lǐng)域拓展，而國外服務(wù)品牌已有上百年的發(fā)展歷史，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)服務(wù)品牌發(fā)展水平。

服務(wù)品牌的建立在最初并不是以服務(wù)品牌的形式出現(xiàn)，為了爭取到更多的客戶和消費(fèi)者，一些企業(yè)在自己所提供的服務(wù)中嘗試著加入和其它企業(yè)不同或是優(yōu)于其它企業(yè)的內(nèi)容，并給客戶和消費(fèi)者以更多的承諾。通過這樣的方法，這些企業(yè)往往能夠吸引更多的客戶和消費(fèi)者，這激發(fā)了企業(yè)對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)投入更大的熱情，并在此后的過程中逐漸形成規(guī)范的、獨(dú)特的、可以辨識(shí)的服務(wù)品牌，也逐漸有學(xué)者對(duì)此進(jìn)行系統(tǒng)的歸納總結(jié)，并提煉出服務(wù)品牌相關(guān)理論。

改革開放以來，隨著市場化進(jìn)程的加快和外資、合資企業(yè)的大量進(jìn)入，服務(wù)品牌在中國也逐漸發(fā)展起來。服務(wù)品牌在中國的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：第一個(gè)階段，導(dǎo)入階段（上世紀(jì)80年代后期），服務(wù)品牌理念屬于萌芽時(shí)期，企業(yè)只是初步具有服務(wù)品牌意識(shí)，但并沒有什么實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，往往用優(yōu)質(zhì)服務(wù)界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，范圍也主要局限在服務(wù)業(yè)；第二個(gè)階段，起步階段（上世紀(jì)90年代初），隨著市場化進(jìn)程的加快，企業(yè)逐漸重視服務(wù)品牌的建設(shè)，服務(wù)品牌的理論體系也已成熟，不少企業(yè)都已經(jīng)建立起良好的服務(wù)品牌；第三階段，快速發(fā)展階段（2000年以來），服務(wù)品牌已經(jīng)得到越來越多的行業(yè)和企業(yè)的高度重視，也從服務(wù)業(yè)拓展到流通業(yè)包括制造業(yè)，也涌現(xiàn)出了一大批具有高知名度、滿意度和忠誠度的服務(wù)品牌，并呈現(xiàn)出由區(qū)域走向全國，由國內(nèi)走向世界的趨勢(shì)。

二、服務(wù)品牌建設(shè)的必要性

目前，推行卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的內(nèi)部和外圍條件已經(jīng)趨于成熟，服務(wù)品牌化的建立具備可行性和可操作性。

一是客觀的發(fā)展形勢(shì)要求卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)必須服務(wù)品牌化。我們必須正視WHO和WTO對(duì)于煙草行業(yè)發(fā)展所帶來的影響，也必須面對(duì)《煙草控制框架公約》生效以及國外煙草巨頭帶來的挑戰(zhàn)，服務(wù)品牌化將有助于煙草行業(yè)樹立專賣體制下的市場化經(jīng)營理念、客戶至上的服務(wù)理念，并以此來增強(qiáng)行業(yè)的活力和競爭力。

二是服務(wù)品牌化是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展需要。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，運(yùn)行質(zhì)量的提升，圍繞量化指標(biāo)在模式上做文章的空間更加有限，服務(wù)品牌化將推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營能力的提升，并促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。

三是服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級(jí)。服務(wù)既是品牌營銷對(duì)象，又是品牌營銷工具，對(duì)于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力。

四是服務(wù)品牌化有助于改良煙草行業(yè)形象。社會(huì)和公眾對(duì)于煙草行業(yè)有種種的曲解和偏見，對(duì)于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進(jìn)和提升煙草行業(yè)形象。

三、如何打造客戶需要的商業(yè)服務(wù)品牌

當(dāng)前行業(yè)內(nèi)部對(duì)于商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌已經(jīng)形成了廣泛的共識(shí)，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)是提高企業(yè)競爭力、提高服務(wù)能力、增強(qiáng)客戶滿意度的要求，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要途徑。在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中，從客戶的需求角度出發(fā)，站在客戶的角度改善服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施服務(wù)體系規(guī)劃以及制度設(shè)計(jì)是十分必要的。這是由于商業(yè)企業(yè)的服務(wù)的對(duì)象是零售戶，服務(wù)品牌的樹立來自于客戶的體會(huì)、評(píng)價(jià)，而不是自身的宣傳或者機(jī)構(gòu)的評(píng)比，只有站在客戶的角度完善服務(wù)，才能更好的滿足客戶的需求，促進(jìn)行業(yè)和諧。

1、客戶需要高效率的服務(wù)

在走訪客戶的過程中，我們有時(shí)候會(huì)聽到客戶抱怨自己反映的問題遲遲得不到解決，其實(shí)，卷煙零售戶對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的期待首先就是高效率的服務(wù)，這不僅體現(xiàn)在投訴的解決方面，還有對(duì)于緊俏煙的需求遲遲不能得到滿足更是牽涉到客戶的至關(guān)重要的利益；此外，農(nóng)村區(qū)域以及偏遠(yuǎn)區(qū)域由于交通、信息的不便可能影響配送的效率，另外還有很多人的效率意識(shí)不強(qiáng)，這就影響了客戶的滿意度。

提高煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)效率，首先要調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程，這包括優(yōu)化物流配送的流程、客戶服務(wù)中心的流程、客戶經(jīng)理走訪市場的流程等等，只有優(yōu)化流程才能提高辦事的效率；其次是增強(qiáng)對(duì)客戶的了解，完善卷煙零售戶的信息檔案，掌握他們的實(shí)際狀況以及需求，這樣才能便于提供高效率的服務(wù)；再次，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，增強(qiáng)他們的效率意識(shí)。

2、讓客戶經(jīng)理真正成為客戶自己的經(jīng)理

在煙草商業(yè)企業(yè)與零售戶的利益鏈條中，商業(yè)企業(yè)無疑占有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，零售戶需要自己的利益代言人，來表達(dá)自己對(duì)商業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的需求，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)溝通?？蛻艚?jīng)理處在卷煙市場的一線，最了解終端市場的狀態(tài)，最能深入市場摸清真正的需求，與客戶的關(guān)系最密切，客戶經(jīng)理不僅是煙草商業(yè)企業(yè)溝通零售戶關(guān)系的紐帶，更應(yīng)成為客戶利益的代表，真正的關(guān)心卷煙零售戶的利益，促進(jìn)市場的穩(wěn)定和諧發(fā)展，增強(qiáng)客戶的滿意度。這就要求煙草商業(yè)企業(yè)以及客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀念，充分征求零售戶的意見，對(duì)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、內(nèi)容以及對(duì)他們的考核進(jìn)行調(diào)整，讓客戶經(jīng)理真正成為代表客戶利益的經(jīng)理。

3、做好誠信服務(wù)才能更好的提升企業(yè)品牌形象

誠信建設(shè)是雙向的，在加強(qiáng)對(duì)零售戶開展誠信建設(shè)的同時(shí)，零售戶同樣期待商業(yè)企業(yè)自身的誠信建設(shè)。要提高商業(yè)企業(yè)的品牌形象，首先就需要做好誠信服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)在做好市場監(jiān)管的同時(shí)，更應(yīng)該加強(qiáng)自律監(jiān)管，提高誠信意識(shí)，以客戶為中心，改變各個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)理念以及服務(wù)方式，促進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，提高煙草商業(yè)企業(yè)的誠信形象。這首先要求加強(qiáng)對(duì)商業(yè)企業(yè)員工隊(duì)伍的誠信意識(shí)教育，通過各種形式的誠信宣傳教育，讓員工樹立誠信經(jīng)營的理念，提高服務(wù)意識(shí)；其次，要通過規(guī)范企業(yè)的制度以及內(nèi)部監(jiān)管，落實(shí)誠信服務(wù)，提高客戶的滿意度。

4、主動(dòng)服務(wù)是增強(qiáng)零售戶滿意度的重要途徑

站在零售戶的角度看，煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施主動(dòng)服務(wù)的重要意義不僅體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，更代表著煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)觀念的更新，直接體現(xiàn)了服務(wù)品牌形象，是切實(shí)從客戶的利益出發(fā)，推進(jìn)市場建設(shè)，滿足市場供求的一種表現(xiàn)。換句話說，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，對(duì)于服務(wù)品牌建設(shè)有極大的戰(zhàn)略意義。對(duì)此，首先要加強(qiáng)對(duì)市場的動(dòng)態(tài)監(jiān)測，隨時(shí)掌握零售戶的需求，滿足產(chǎn)品供給；其次，做好信息溝通，方便零售戶反饋?zhàn)约旱囊庖?；再次，多給零售戶提供經(jīng)營指導(dǎo)，尤其是對(duì)有困難的零售戶加強(qiáng)幫扶。

開展主動(dòng)服務(wù)在農(nóng)村區(qū)域顯得更緊迫。在煙草網(wǎng)建中，農(nóng)村區(qū)域要落后于城市，很多農(nóng)村區(qū)域的服務(wù)意識(shí)觀念還沒有徹底的轉(zhuǎn)變過來，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、亟需要改善，只有這樣才能推進(jìn)農(nóng)村市場的發(fā)展。

5、在現(xiàn)階段，客戶需要個(gè)性化服務(wù)，更期待服務(wù)的規(guī)范化

當(dāng)前，我們一直在倡導(dǎo)商業(yè)企業(yè)對(duì)零售戶提供個(gè)性化的服務(wù)，探索各種新花樣以求對(duì)客戶個(gè)性化的需求滿足。其實(shí)，在現(xiàn)階段，客戶對(duì)規(guī)范化服務(wù)的需求更緊迫一些。首先，規(guī)范化服務(wù)是開展個(gè)性化服務(wù)的前提，忽視規(guī)范化片面追求個(gè)性化服務(wù)，可能導(dǎo)致不公正現(xiàn)象出現(xiàn)，影響客戶的滿意度；同時(shí)，在商業(yè)企業(yè)服務(wù)資源有限的情況下，首先應(yīng)該做到規(guī)范化，然后才能談得上個(gè)性化；其次，規(guī)范化服務(wù)是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，只有一切從基礎(chǔ)做起，完善客戶資料，制定好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)一步細(xì)化客戶類別，依據(jù)掌握的完善的客戶資料，及時(shí)掌握的客戶個(gè)性需求，根據(jù)需求定制增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度。

當(dāng)前，煙草商業(yè)企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)亟待加強(qiáng)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高職工隊(duì)伍的素質(zhì)，規(guī)范其行為，通過明確的服務(wù)管理制度使商業(yè)企業(yè)的主動(dòng)化、規(guī)范化效率化，使服務(wù)人員在服務(wù)過程中盡可能的少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正，在這個(gè)基礎(chǔ)上，逐步實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，才能使服務(wù)的質(zhì)量更優(yōu)質(zhì)。打造“金牌”服務(wù)品牌形象，創(chuàng)造行業(yè)更大價(jià)值。