第一篇：關(guān)于機(jī)動車輛保險(xiǎn)管理制度改革實(shí)施情況的通報(bào)(保監(jiān)發(fā)200369號

關(guān)于機(jī)動車輛保險(xiǎn)管理制度改革實(shí)施情況的通報(bào)（保監(jiān)發(fā)〔2003〕69號）

各保監(jiān)辦，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會：

機(jī)動車輛保險(xiǎn)管理制度改革（以下簡稱“車險(xiǎn)改革”）自2003年1月1日實(shí)施以來，市場發(fā)展平穩(wěn)，社會輿論和投保人反映較好，改革工作進(jìn)展順利，初見成效。2003年1季度，全國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入219.03億元，同比增長13.11%，其中，機(jī)動車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入130.28億元，同比增長9.6%，增長幅度較上年同期回落1.49個(gè)百分點(diǎn)。承保車輛總計(jì)564萬輛，同比增長13.1%，車險(xiǎn)賠款支出78.95億元，賠付率60%，同比上升近10個(gè)百分點(diǎn)。承保利潤13.92億元。車險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的59.48%，比上年同期下降1.9個(gè)百分點(diǎn)。為確保車險(xiǎn)改革繼續(xù)深入進(jìn)行，建立以市場形成為主的費(fèi)率機(jī)制，現(xiàn)將一季度車險(xiǎn)市場情況及加強(qiáng)車險(xiǎn)市場管理的要求通報(bào)如下：

一、車險(xiǎn)改革取得的成效

車險(xiǎn)改革經(jīng)過保監(jiān)會系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司、行業(yè)協(xié)會的共同努力，取得了一定成效。

（一）車險(xiǎn)市場運(yùn)行平穩(wěn)，實(shí)現(xiàn)了改革的基本目標(biāo)。一季度車險(xiǎn)市場經(jīng)營結(jié)果表明，各公司車險(xiǎn)保費(fèi)收入增加，增幅與去年同期接近，沒有出現(xiàn)大范圍的惡性競爭。保險(xiǎn)公司根據(jù)車輛風(fēng)險(xiǎn)和管理水平制定車險(xiǎn)條款費(fèi)率，相對客觀地反映了市場供求關(guān)系，車險(xiǎn)費(fèi)率市場化改革進(jìn)展順利。

（二）車險(xiǎn)改革促進(jìn)了產(chǎn)險(xiǎn)市場險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)的調(diào)整。車險(xiǎn)改革不僅促使了車險(xiǎn)市場的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，而且推動了產(chǎn)險(xiǎn)市場的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)調(diào)整，保險(xiǎn)公司開始重視非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。今年一季度，車險(xiǎn)保費(fèi)收入占整個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比重比去年同期下降了1.9個(gè)百分點(diǎn)。在市場競爭比較激烈的地區(qū)，如廣東省，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展速度加快，保費(fèi)收入已占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入的44%。

（三）車險(xiǎn)承保面擴(kuò)大，投保人得到實(shí)惠。車險(xiǎn)改革后，各公司的車均保費(fèi)都有不同程度的下降，投保人在支付相同保費(fèi)的情況下獲得更多的保險(xiǎn)保障。

（四）車險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化、個(gè)性化，技術(shù)含量增加，滿足了不同消費(fèi)者的需要。新的條款費(fèi)率引入了從車從人因素，能夠較科學(xué)、公平地制定費(fèi)率；多數(shù)保險(xiǎn)公司將非壽險(xiǎn)精算技術(shù)引入車險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)中，有效地提高了車險(xiǎn)產(chǎn)品的技術(shù)含量；保險(xiǎn)責(zé)任的細(xì)分，滿足不同消費(fèi)群體對車險(xiǎn)的需求；保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的提高，促進(jìn)了社會形象好轉(zhuǎn)。

（五）保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理水平有所提高，管控能力有所增強(qiáng)。一些公司通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，正確理解新的車險(xiǎn)產(chǎn)品的保障功能，防止出現(xiàn)誤導(dǎo)行為。有的公司從核保、核賠以及風(fēng)險(xiǎn)控制入手，開發(fā)系統(tǒng)管理軟件，實(shí)行在線核保、核賠，提高經(jīng)營管理水平。

（六）保險(xiǎn)公司自律意識增強(qiáng)。車險(xiǎn)改革后，各公司簽定了行業(yè)自律公約，自覺維護(hù)車險(xiǎn)市場秩序。

二、車險(xiǎn)市場存在的問題

雖然車險(xiǎn)改革開局良好，但是一些保險(xiǎn)公司在經(jīng)營思想、經(jīng)營管理方面仍然存在問題，特別是少數(shù)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營中繼續(xù)采取各種違規(guī)方法展業(yè)，放松對代理人和業(yè)務(wù)人員的管理，對車險(xiǎn)改革帶來負(fù)面影響。

（一）不嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)保監(jiān)會批準(zhǔn)的條款費(fèi)率。部分保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)保監(jiān)會批準(zhǔn)的條款費(fèi)率，利用無賠款優(yōu)待和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)違規(guī)退費(fèi)，少數(shù)業(yè)務(wù)人員不向投保人解釋條款費(fèi)率，而是利用無賠款優(yōu)待和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)隨意調(diào)整費(fèi)率水平，進(jìn)行惡性競爭。

（二）應(yīng)收保費(fèi)過高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)應(yīng)收保費(fèi)率平均高達(dá)20%。應(yīng)收保費(fèi)過高的原因：一是部分保險(xiǎn)公司采用掛應(yīng)收保費(fèi)的辦法違規(guī)支付手續(xù)費(fèi)或返還，進(jìn)行惡性競爭。二是保險(xiǎn)公司對代理人管理薄弱，部分代理人尤其是汽車銷售商不及時(shí)劃轉(zhuǎn)保險(xiǎn)費(fèi)，產(chǎn)生大量的應(yīng)收保費(fèi)。

（三）違規(guī)參與政府采購和集團(tuán)招標(biāo)。據(jù)調(diào)查反映，部分保險(xiǎn)公司為擴(kuò)大市場份額，采用各種違規(guī)方式參加政府采購活動。例如費(fèi)率打折、濫用優(yōu)惠條件等，嚴(yán)重?cái)_亂了車險(xiǎn)市場秩序，對車險(xiǎn)的穩(wěn)定經(jīng)營帶來了不利的影響。

三、加強(qiáng)車險(xiǎn)市場管理的要求

車險(xiǎn)改革是促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展的重要舉措，是推動財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品，優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。車險(xiǎn)改革的成效直接關(guān)系到保險(xiǎn)行業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展，關(guān)系到廣大保險(xiǎn)

消費(fèi)者的切身利益，各保險(xiǎn)公司必須高度重視，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度搞好車險(xiǎn)改革。

（一）進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念。各公司要從思想上認(rèn)識改革的重要意義，加大對分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管控力度，正確處理好改革與發(fā)展的關(guān)系，堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營，積極開拓業(yè)務(wù)，保證車險(xiǎn)市場健康發(fā)展。

（二）各公司分支機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的條款費(fèi)率，不得將“無賠款優(yōu)待”政策作為違規(guī)退費(fèi)、擅自調(diào)整費(fèi)率的手段，嚴(yán)禁以違規(guī)方式參與政府采購和集團(tuán)招標(biāo)活動。

（三）各公司應(yīng)按照要求，在營業(yè)場所公布經(jīng)保監(jiān)會批準(zhǔn)的條款費(fèi)率，公示經(jīng)備案的無賠款優(yōu)待計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和方法，不得欺騙、誤導(dǎo)投保人。

（四）各公司應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)會計(jì)制度要求真實(shí)記錄、反映各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，及時(shí)報(bào)送各項(xiàng)監(jiān)管報(bào)表，特別是要加強(qiáng)對應(yīng)收保費(fèi)的管理和催收，降低應(yīng)收保費(fèi)率。各公司要注意車險(xiǎn)數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，創(chuàng)造條件建立信息共享的車險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫。

（五）各公司應(yīng)按照《保險(xiǎn)法》的要求，認(rèn)真履行對代理人的管理職責(zé)，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)會計(jì)制度的要求支付代理手續(xù)費(fèi)，自覺抵制代理人的不規(guī)范代理行為。

（六）各公司應(yīng)對車險(xiǎn)改革和經(jīng)營狀況進(jìn)行全面分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正經(jīng)營中存在的問題，于6月15日前，將本公司今年1至5月車險(xiǎn)經(jīng)營結(jié)果、全年經(jīng)營結(jié)果的預(yù)測、存在問題及改進(jìn)意見報(bào)告保監(jiān)會。

（七）各保監(jiān)辦應(yīng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)車險(xiǎn)市場的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對惡意競爭擾亂市場秩序的保險(xiǎn)公司和代理人要嚴(yán)肅查處。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)（公）會應(yīng)充分發(fā)揮自身在行業(yè)自律中的協(xié)調(diào)作用，適時(shí)組織檢查行業(yè)自律公約執(zhí)行情況，切實(shí)維護(hù)市場秩序。

二OO三年五月二十日

第二篇：機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引(保監(jiān)發(fā)[2012]15號)

中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會

關(guān)于印發(fā)《機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2012〕15號

各保監(jiān)局、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會: 為貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求和《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕5號，以下簡稱《意見》）的原則精神，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)經(jīng)營行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我會制定了《機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》（以下簡稱《指引》），現(xiàn)印發(fā)你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠管理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升理賠服務(wù)能力

（一）加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管理制度建設(shè)，加大理賠資源配置力度，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。

1.公司應(yīng)建立完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障等制度，加強(qiáng)理賠運(yùn)行管理、資源配置、流程管控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系建設(shè)。

2.公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定理賠資源配置方案及理賠服務(wù)方案，明確理賠資源和其他業(yè)務(wù)資源配比，確保理賠資源配備充足。不能滿足上述要求的，應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。鼓勵中小公司創(chuàng)新服務(wù)模式。

3.公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全流程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效的原則，對接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)理賠管理和客戶服務(wù)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)，充分運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理。1.公司應(yīng)按照車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理原則，實(shí)現(xiàn)全國或區(qū)域接報(bào)案集中，以及對核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的總公司集中管控。2.公司理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立在總公司?？偣静坏檬谟枋〖壏止境绦蛐薷臋?quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序及數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄，以確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。

3.公司理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報(bào)案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險(xiǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集成管理、無縫對接，并實(shí)現(xiàn)對理賠全流程運(yùn)行的管控。

（三）建立科學(xué)合理的理賠考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對理賠服務(wù)質(zhì)量考核。1.公司應(yīng)加強(qiáng)對理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)對理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。

2.公司應(yīng)健全完善科學(xué)有效的理賠管理和客戶服務(wù)考核監(jiān)督體系，將理賠服務(wù)客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務(wù)質(zhì)量、損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

3.公司應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機(jī)制及爭議調(diào)處機(jī)制，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。對理賠中出現(xiàn)的爭議要注重通過調(diào)解來解決。

4.公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項(xiàng)檢查，包括對各級機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)的規(guī)范性、理賠服務(wù)效率、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等進(jìn)行專項(xiàng)檢查或評估。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新意識，提升社會滿意度。1.公司應(yīng)建立統(tǒng)一的理賠流程，明確理賠時(shí)效和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過網(wǎng)絡(luò)等多種形式向社會公開承諾。要不斷提升理賠服務(wù)水平，通過必要的手段和機(jī)制保證理賠服務(wù)承諾落到實(shí)處。要創(chuàng)新服務(wù)形式，采取上門收取單證、提供救援車輛等方式加強(qiáng)服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.公司應(yīng)確保客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。要監(jiān)督維修單位使用經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)證企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量合格的配件進(jìn)行維修，協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

3.公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險(xiǎn)，就地理賠”的原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，確保全國理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。4.公司在加強(qiáng)理賠管理防范騙賠的同時(shí)，應(yīng)落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險(xiǎn)騙賠等為由，降低車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

二、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平

（一）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要進(jìn)一步細(xì)化行業(yè)車險(xiǎn)理賠規(guī)范，積極探索理賠糾紛爭議調(diào)處機(jī)制，通過自律公約、制定行業(yè)理賠服務(wù)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等形式提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和水平。

（二）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要加快推進(jìn)車險(xiǎn)信息平臺建設(shè)，利用信息化手段細(xì)化管理要求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管控。要集中行業(yè)力量，逐步研究探索建立配件價(jià)格、修理工時(shí)、工時(shí)費(fèi)率行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要逐步探索實(shí)施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。

（四）各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)在行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。

（五）各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)就加強(qiáng)理賠服務(wù)，積極組織公司與相關(guān)的汽車修理企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、殘疾鑒定機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。

三、保險(xiǎn)監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)管，督促落實(shí)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

（一）各保監(jiān)局應(yīng)指導(dǎo)監(jiān)督行業(yè)協(xié)會根據(jù)本地區(qū)區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素細(xì)化各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。

（二）各保監(jiān)局應(yīng)指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會定期組織開展質(zhì)量評價(jià)和信息披露工作，加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和信息披露工作的指導(dǎo)監(jiān)督，通過加大信息披露力度，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

（三）各保監(jiān)局在本通知基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化要求，規(guī)范操作，指導(dǎo)各地行業(yè)協(xié)會落實(shí)《指引》要求，切實(shí)保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益。

（四）各保監(jiān)局要督促轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)管政策和要求。對惡意拖賠、惜賠、無理拒賠和消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要依法加大查處力度，加大信息披露力度，將處罰情況定期向社會公布，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

各公司應(yīng)嚴(yán)格按照《指引》要求進(jìn)行自查，結(jié)合《意見》精神盡快完善制度，并迅速向社會公開承諾理賠時(shí)效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴電話及爭議調(diào)處機(jī)制。2012年5月底前將自查情況和整改落實(shí)方案（包括完成時(shí)限及責(zé)任人）、理賠服務(wù)承諾和落實(shí)方案（包括責(zé)任人）上報(bào)保監(jiān)會財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部。

我會將進(jìn)一步完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，統(tǒng)一評價(jià)指標(biāo)，規(guī)范評價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和信息披露的長效機(jī)制。對總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的，我會將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采取對總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點(diǎn)監(jiān)管公司、限制批設(shè)分支機(jī)構(gòu)等措施。

中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會 二〇一二年二月二十一日

機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引

第一章 總 則

第一條 為維護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡稱“公司”）機(jī)動車輛保險(xiǎn)（以下簡稱“車險(xiǎn)”）經(jīng)營行為，控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)理賠管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)制訂《機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》（以下簡稱《指引》）。

第二條 本《指引》所稱公司，是指在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營車險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，包括中資保險(xiǎn)公司、中外合資保險(xiǎn)公司、外商獨(dú)資保險(xiǎn)公司以及外資保險(xiǎn)公司在華設(shè)立的分公司。

第三條 本《指引》中的車險(xiǎn)理賠是指公司收到被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，對有關(guān)事故損失事實(shí)調(diào)查核實(shí)，核定保險(xiǎn)責(zé)任并賠償保險(xiǎn)金的行為，是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的體現(xiàn)。

第四條 車險(xiǎn)理賠一般應(yīng)包括報(bào)案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。第五條 公司應(yīng)制定完整統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障管理等制度，搭建與業(yè)務(wù)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)相適應(yīng)的理賠管理、流程控制、運(yùn)行管理及服務(wù)體系。

第六條 公司車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：

（一）強(qiáng)化總公司集中統(tǒng)一的管理、控制和監(jiān)督；

（二）逐步實(shí)現(xiàn)全過程流程化、信息化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理服務(wù)模式；

（三）建立健全符合合規(guī)管理及風(fēng)險(xiǎn)防范控制措施的理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)；

（四）確保各級理賠機(jī)構(gòu)人員合理分工、職責(zé)明確、責(zé)任清晰、監(jiān)督到位、考核落實(shí)；

（五）理賠資源配置要兼顧成本控制、風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)質(zhì)量和效率。第七條 本《指引》明確了公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的管理與服務(wù)的基本要求。公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同條款為準(zhǔn)。

第八條 中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會及其派出機(jī)構(gòu)依法對公司車險(xiǎn)理賠實(shí)施監(jiān)督檢查，并可向社會公開《指引》的有關(guān)執(zhí)行情況。

第二章 理賠管理

第一節(jié) 組織管理和資源配置

第九條 公司應(yīng)建立健全車險(xiǎn)理賠組織管理制度。明確理賠管理架構(gòu)、管理機(jī)制、工作流程及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，明確各類理賠機(jī)構(gòu)和人員的工作職責(zé)及權(quán)限、考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及辦法。明確理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理機(jī)制、關(guān)鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關(guān)人員資格條件，建立理賠人員培訓(xùn)考試及考核評級制度，制訂與業(yè)務(wù)規(guī)模、理賠管理和客戶服務(wù)需要相適應(yīng)的理賠資源配置辦法等。

第十條 公司應(yīng)按照車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理原則，建立完整合理的車險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，有效滿足業(yè)務(wù)發(fā)展、理賠管理及客戶服務(wù)需要。

（一）集中統(tǒng)一管理原則是指總公司統(tǒng)一制定理賠管理制度、規(guī)范理賠服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)督考核機(jī)制，應(yīng)實(shí)現(xiàn)全國或區(qū)域接報(bào)案集中，以及對核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改的總公司集中管控。

（二）完整合理的理賠組織架構(gòu)，應(yīng)將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務(wù)職能分開設(shè)置，形成相互協(xié)作、相互監(jiān)督的有效管理機(jī)制。

鼓勵總公司對理賠線實(shí)行人、財(cái)、物全部垂直化管理。

第十一條 公司應(yīng)制定嚴(yán)格管控措施和IT系統(tǒng)管控手段，強(qiáng)化關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)督和控制。

對核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位人員，應(yīng)逐步實(shí)行總公司自上而下垂直管理，統(tǒng)一負(fù)責(zé)聘用、下派、任命、考核、薪酬發(fā)放、職務(wù)變動以及理賠審核管理權(quán)限授予等。

第十二條 對分支機(jī)構(gòu)實(shí)行分類授權(quán)理賠管理，應(yīng)充分考慮公司業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營效益、管理水平、區(qū)域條件等，可以選擇“從人授權(quán)”和“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”方式。從機(jī)構(gòu)授權(quán)只限于總公司對省級分公司的授權(quán)。

“從人授權(quán)”應(yīng)根據(jù)理賠人員專業(yè)技能、考試評級結(jié)果授予不同金額、不同類型案件的審核權(quán)限；“從機(jī)構(gòu)授權(quán)”應(yīng)根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理水平、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、經(jīng)營效益以及服務(wù)需求授予不同理賠環(huán)節(jié)和內(nèi)容的管理權(quán)限。

鼓勵公司采取“從人授權(quán)”方式，加強(qiáng)專業(yè)化管理。

第十三條 公司應(yīng)針對不同理賠崗位風(fēng)險(xiǎn)特性，制訂嚴(yán)格崗位互掣制度。核保崗位不得與核損、核價(jià)、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權(quán)金額內(nèi)，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機(jī)制。

第十四條 公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點(diǎn)，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務(wù)資源配比。保證理賠服務(wù)場所、理賠服務(wù)工具、理賠信息系統(tǒng)、理賠人員等資源配備充足。

（一）在設(shè)有營銷服務(wù)部以上經(jīng)營機(jī)構(gòu)地區(qū)

1.應(yīng)設(shè)立固定理賠服務(wù)場所或在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立相對獨(dú)立理賠服務(wù)區(qū)域，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務(wù)場所數(shù)量應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、案件數(shù)量以及服務(wù)半徑合理設(shè)置、科學(xué)布局。理賠服務(wù)場所應(yīng)保證交通便利、標(biāo)識醒目。公司應(yīng)對外公布理賠服務(wù)場所地址、電話。

2.各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地區(qū)地域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，各公司應(yīng)保證各崗位理賠人員、理賠服務(wù)工具的配備滿足上述標(biāo)準(zhǔn)要求。

（二）在未設(shè)分支機(jī)構(gòu)地區(qū)

公司應(yīng)制定切實(shí)可行的理賠服務(wù)方案，保證報(bào)案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時(shí)查勘、定損和救援等服務(wù)。在承保時(shí)，應(yīng)向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。

不能滿足上述要求的，公司應(yīng)暫緩業(yè)務(wù)發(fā)展速度，控制業(yè)務(wù)規(guī)模。第十五條 公司應(yīng)建立各理賠崗位職責(zé)、上崗條件、培訓(xùn)、考核、評級、監(jiān)督等管理制度和機(jī)制，建立理賠人員技術(shù)培訓(xùn)檔案及服務(wù)投訴檔案，如實(shí)記錄理賠人員技能等級、培訓(xùn)考核情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

鼓勵保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會逐步探索實(shí)施行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員從業(yè)資格、培訓(xùn)考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。

第十六條 公司應(yīng)對理賠人員進(jìn)行崗前、崗中、晉級培訓(xùn)并考試。制定詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和考核方案，保證基本培訓(xùn)時(shí)間、質(zhì)量和效果。

（一）崗前培訓(xùn)：各崗位人員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于60小時(shí)，考試合格后可上崗工作；

（二）崗中培訓(xùn)：公司應(yīng)通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于100小時(shí)，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于50小時(shí)；

（三）晉級培訓(xùn)：各崗位人員晉級或非核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位的，應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)和考試，合格后可晉級。

第二節(jié) 賠案管理

第十七條 公司應(yīng)制定覆蓋車險(xiǎn)理賠全過程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效原則，對接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠管理和客戶服務(wù)。

為防范風(fēng)險(xiǎn)，提高工作質(zhì)量和效率，理賠處理各環(huán)節(jié)銜接點(diǎn)要嚴(yán)格規(guī)范，前后各環(huán)節(jié)間應(yīng)形成必要的相互監(jiān)督控制機(jī)制。

第十八條 公司應(yīng)建立嚴(yán)格的未決賠案管理制度。規(guī)范未決賠案管理流程，準(zhǔn)確掌握未決賠案數(shù)量及處理進(jìn)度；監(jiān)督促進(jìn)提升理賠處理時(shí)效。根據(jù)未決賠案估損及估損調(diào)整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提，真實(shí)反映負(fù)債和經(jīng)營結(jié)果。

第十九條 公司應(yīng)制訂報(bào)核價(jià)管理制度。建立或采用科學(xué)合理的汽車零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做好零配件價(jià)格信息維護(hù)和本地化工作。

行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極推動保險(xiǎn)行業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)行業(yè)共同研究建立科學(xué)、合理的維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

第二十條 公司應(yīng)建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復(fù)、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預(yù)付賠款、規(guī)定范圍內(nèi)的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進(jìn)行規(guī)范，并將審批權(quán)限上收到總公司。

第二十一條 公司應(yīng)建立反欺詐管理制度?？偣炯胺种C(jī)構(gòu)應(yīng)建立自上而下、內(nèi)外部合作、信息共享的反欺詐專職團(tuán)隊(duì)。對重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)通過在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預(yù)防查處力度。建立投訴、舉報(bào)、信訪處理機(jī)制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。

有條件的地區(qū)應(yīng)建立本地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制或保險(xiǎn)行業(yè)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)合反欺詐處理（或信息共享）機(jī)制。

第二十二條 公司應(yīng)建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險(xiǎn)，就地理賠”原則，建立信息管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規(guī)范實(shí)務(wù)流程和操作規(guī)則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一。

第三節(jié) 數(shù)據(jù)管理

第二十三條 公司應(yīng)建立支撐車險(xiǎn)理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶服務(wù)全流程化業(yè)務(wù)處理及信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)無縫連接，無人工干預(yù)，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送處理，避免數(shù)據(jù)漏失、人工調(diào)整及時(shí)滯差異。第二十四條 公司應(yīng)制定數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制度。加強(qiáng)理賠與承保、財(cái)務(wù)間數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性的管理監(jiān)督，使業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計(jì)口徑保持一致。公司應(yīng)對數(shù)據(jù)質(zhì)量定期監(jiān)控與考評，對疑問數(shù)據(jù)及時(shí)通報(bào)。

第二十五條 公司應(yīng)規(guī)范理賠各環(huán)節(jié)間數(shù)據(jù)管理。明確數(shù)據(jù)間勾稽關(guān)系，做到歷史數(shù)據(jù)可追溯，對日常數(shù)據(jù)日清日結(jié)。應(yīng)確定數(shù)據(jù)維護(hù)流程、使用性質(zhì)和查詢范圍。應(yīng)制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化推行制度。對異常（風(fēng)險(xiǎn)）數(shù)據(jù)設(shè)立基礎(chǔ)考察觀測項(xiàng)目，根據(jù)管理控制的重點(diǎn)適時(shí)調(diào)整考察觀測項(xiàng)目。

疑問數(shù)據(jù)修改應(yīng)依法合規(guī)，嚴(yán)格修改規(guī)范。疑問數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)整改，整改時(shí)應(yīng)充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發(fā)其它數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，嚴(yán)禁隨意修改。

第二十六條 公司應(yīng)建立內(nèi)部各部門、各地區(qū)間必要的信息交流溝通機(jī)制。根據(jù)理賠數(shù)據(jù)管理情況，實(shí)現(xiàn)理賠部門與產(chǎn)品、承保、財(cái)務(wù)、精算、法律和客戶服務(wù)等相關(guān)部門間溝通及信息反饋。

建立信息平臺地區(qū)，公司應(yīng)及時(shí)向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息完整一致。

第四節(jié) 運(yùn)行保障

第二十七條 公司應(yīng)建立理賠費(fèi)用管理制度，嚴(yán)格按照會計(jì)制度規(guī)定，規(guī)范直接理賠費(fèi)用和間接理賠費(fèi)用管理。理賠費(fèi)用分?jǐn)倯?yīng)科學(xué)、合理并符合相關(guān)規(guī)定。

直接理賠費(fèi)用要嚴(yán)格按照列支項(xiàng)目和原始憑證、材料，如實(shí)列支，審批權(quán)應(yīng)集中到省級或以上機(jī)構(gòu)，并按照直接理賠費(fèi)用占賠款的一定比例監(jiān)控；間接理賠費(fèi)用要制定嚴(yán)格的間接理賠費(fèi)用預(yù)算管理、計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)、列支項(xiàng)目、列支審核以及執(zhí)行監(jiān)督制度，間接理賠費(fèi)用的列支項(xiàng)目和單筆大額支出應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的審批流程等。

公司應(yīng)將理賠費(fèi)用納入考核政策，對各級機(jī)構(gòu)形成約束。

第二十八條 公司應(yīng)制定未決賠款準(zhǔn)備金管理制度。根據(jù)未決賠款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確估算未決賠款準(zhǔn)備金，建立理賠與精算的聯(lián)合估算規(guī)則，要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)反映車險(xiǎn)經(jīng)營狀況，有效預(yù)警經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證經(jīng)營穩(wěn)定。

第二十九條 公司應(yīng)加強(qiáng)對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)以及其他保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的管理。

（一）公司在選擇合作單位時(shí)，應(yīng)保證公正、公平、公開原則，維護(hù)被保險(xiǎn)人、受害人以及保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，依法選擇，嚴(yán)格管理，建立準(zhǔn)入、考核、監(jiān)督及退出機(jī)制。

（二）公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。

公司選擇合作修理廠，應(yīng)與經(jīng)過規(guī)定程序產(chǎn)生的車輛維修單位簽訂維修合作協(xié)議。承修方要保證維修質(zhì)量、維修時(shí)間達(dá)到客戶滿意，保險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極協(xié)調(diào)組織公司就保險(xiǎn)理賠服務(wù)有關(guān)工作與汽車修理廠、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。

（三）嚴(yán)格理賠權(quán)限管理

1.公司嚴(yán)禁將核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位理賠權(quán)限授予合作單位等非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

2.原則上不允許合作單位代客戶報(bào)案，代保險(xiǎn)公司查勘、定損（專業(yè)公估機(jī)構(gòu)除外），代客戶領(lǐng)取賠款。

第三十條 公司應(yīng)制定防災(zāi)防損制度，包括控制保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)，抗御災(zāi)害及應(yīng)對突發(fā)事件辦法，降低保險(xiǎn)事故發(fā)生頻率和減少事故損失程度技能，增強(qiáng)為客戶服務(wù)能力。

第三十一條 公司應(yīng)建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。

第三十二條 公司應(yīng)建立客戶回訪制度，對出險(xiǎn)客戶回訪量、回訪類型、回訪內(nèi)容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統(tǒng)計(jì)分析與反饋、回訪結(jié)果歸檔，回訪質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等進(jìn)行規(guī)范管理。

第三十三條 公司應(yīng)建立績效考核機(jī)制?？茖W(xué)設(shè)計(jì)理賠質(zhì)量指標(biāo)體系，制定績效考核管理辦法。

理賠質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)包括客戶服務(wù)滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務(wù)類指標(biāo)，案均結(jié)案時(shí)長、結(jié)案率等理賠效率類指標(biāo)，估損偏差率、限時(shí)立案率、未決發(fā)展偏差率、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量等理賠管理類指標(biāo)以及賠付率、案均賠款、理賠費(fèi)用等理賠成本類指標(biāo)。公司應(yīng)加強(qiáng)對理賠質(zhì)量整體考核監(jiān)管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費(fèi)者權(quán)益，影響理賠服務(wù)質(zhì)量。

第三十四條 公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項(xiàng)檢查，包括對理賠服務(wù)、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費(fèi)用列支等問題專項(xiàng)檢查或評估。在日常賠案管理中，總公司應(yīng)加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)理賠質(zhì)量的常規(guī)檢查和遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查監(jiān)督，必要時(shí)可進(jìn)行理賠效能專項(xiàng)檢查。

第三十五條 公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，忠實(shí)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)。誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，禁止下列行為：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個(gè)人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保；

（三）冒用被保險(xiǎn)人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯(cuò)賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第三章 流程控制

第一節(jié)理賠信息系統(tǒng)

第三十六條 公司應(yīng)以支持公司理賠全過程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。

第三十七條 理賠流程中關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的合規(guī)管控要求，應(yīng)內(nèi)嵌入理賠信息系統(tǒng)，并通過信息系統(tǒng)控制得以實(shí)現(xiàn)。

理賠信息系統(tǒng)操作應(yīng)與理賠實(shí)務(wù)相一致，并嚴(yán)格規(guī)范指導(dǎo)實(shí)際操作。第三十八條 公司應(yīng)保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全流程運(yùn)行管控。嚴(yán)禁系統(tǒng)外處理賠案。

第三十九條 理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立在總公司?？偣静坏檬跈?quán)省級分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。所有程序、數(shù)據(jù)的修改應(yīng)保存審批及操作記錄。嚴(yán)禁將理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立在省級及省級以下分支機(jī)構(gòu)。

第四十條 公司理賠信息系統(tǒng)的功能設(shè)置應(yīng)滿足內(nèi)控制度各項(xiàng)要求，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)與接報(bào)案系統(tǒng)、承保系統(tǒng)、再保險(xiǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統(tǒng)審批的案件信息應(yīng)該自動對接到理賠系統(tǒng)，如果不能自動對接，應(yīng)將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統(tǒng)中。

（二）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)理賠全流程管控，至少包括接報(bào)案、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環(huán)節(jié)及完整的業(yè)務(wù)處理信息。理賠信息系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確反映各理賠環(huán)節(jié)、崗位的工作時(shí)效。

（三）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)能對核損、報(bào)核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等重要環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)分級授權(quán)設(shè)置，系統(tǒng)按照授權(quán)規(guī)則自動提交上級審核；未經(jīng)最終核損人審核同意，理賠系統(tǒng)不能打印損失確認(rèn)書。未經(jīng)最終核賠人審核同意，理賠系統(tǒng)不得核賠通過，財(cái)務(wù)系統(tǒng)不得支付賠款。

（四）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)按法律法規(guī)及條款約定設(shè)定理算標(biāo)準(zhǔn)及公式。

（五）理賠信息系統(tǒng)中不得單方面強(qiáng)制設(shè)置保險(xiǎn)條款以外的責(zé)任免除、賠款扣除等內(nèi)容。

（六）理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)保證完整、真實(shí)并不能篡改。

（七）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置反欺詐識別提醒功能，對出險(xiǎn)時(shí)間與起?；蚪K止時(shí)間接近、保險(xiǎn)內(nèi)索賠次數(shù)異常等情況進(jìn)行提示。

（八）理賠信息系統(tǒng)可在各環(huán)節(jié)對采集到的客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充修正，確保客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)。

（九）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)具備影像存儲傳輸功能，逐步實(shí)現(xiàn)全程電子化單證，推行無紙化操作；鼓勵公司使用遠(yuǎn)程視頻傳輸系統(tǒng)功能。

（十）理賠信息系統(tǒng)可對符合快速處理?xiàng)l件的賠案適當(dāng)簡化流程。

（十一）理賠信息系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)對一人多崗的監(jiān)控，嚴(yán)禁使用他人工號。第四十一條 公司應(yīng)制訂應(yīng)急處理機(jī)制，保證系統(tǒng)故障時(shí)接報(bào)案等理賠服務(wù)工作及時(shí)有序進(jìn)行。

第二節(jié) 接報(bào)案

第四十二條 公司應(yīng)實(shí)行接報(bào)案全國或區(qū)域統(tǒng)一管理模式，不得將接報(bào)案統(tǒng)一集中到省級或以下機(jī)構(gòu)管理。所有車險(xiǎn)理賠案件必須通過系統(tǒng)接報(bào)案環(huán)節(jié)錄入并生成編號后方可繼續(xù)下一流程。

第四十三條 公司應(yīng)建立有效報(bào)案甄別機(jī)制，通過接報(bào)案人員采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詳細(xì)詢問、接報(bào)案受理后及時(shí)回訪等方法，逐步減少無效報(bào)案。

第四十四條 報(bào)案時(shí)間超過出險(xiǎn)時(shí)間48小時(shí)的，公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定警示標(biāo)志，并應(yīng)錄入具體原因。公司應(yīng)對報(bào)案時(shí)間超過出險(xiǎn)時(shí)間15天的案件建立監(jiān)督審核機(jī)制。

第四十五條 接報(bào)案時(shí)，理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動查詢并提示同一保單項(xiàng)下或同一車輛的以往報(bào)案記錄，包括標(biāo)的車輛作為第三者車輛的案件記錄。對30天內(nèi)多次報(bào)案的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，防止重復(fù)報(bào)案并降低道德風(fēng)險(xiǎn)。

第四十六條 公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人或肇事司機(jī)直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案。對由修理單位等機(jī)構(gòu)或個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，公司應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險(xiǎn)人核實(shí)。同時(shí)，公司應(yīng)在后續(xù)理賠環(huán)節(jié)中通過查驗(yàn)被保險(xiǎn)人有效身份證件或與被保險(xiǎn)人見面方式對案件進(jìn)行核實(shí)。

第四十七條 公司接報(bào)案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問并記錄報(bào)案信息，報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：保單信息、出險(xiǎn)車輛信息、被保險(xiǎn)人信息、報(bào)案人信息、駕駛員信息、出險(xiǎn)情況、損失情況、事故處理及施救等情況。

完成報(bào)案記錄后，接報(bào)案人員或查勘人員要及時(shí)向報(bào)案人或被保險(xiǎn)人詳細(xì)明確說明理賠處理流程和所需證明材料等有關(guān)事項(xiàng)。

為方便客戶了解賠償程序和索賠要領(lǐng)，公司應(yīng)向客戶提供多渠道、多方式解釋說明。

第三節(jié) 調(diào) 度

第四十八條 公司應(yīng)建立完善、科學(xué)的調(diào)度體系，利用信息化手段準(zhǔn)確調(diào)度，提高效率。

第四十九條 公司應(yīng)通過調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務(wù)的工作狀態(tài)。

第四節(jié) 查 勘

第五十條 公司應(yīng)通過移動終端、遠(yuǎn)程控制或雙人查勘等方式確?，F(xiàn)場查勘信息真實(shí)。對重大、可疑賠案，應(yīng)雙人、多人查勘。

公司應(yīng)加大對疑難重大案件復(fù)勘力度，并對第一現(xiàn)場、復(fù)勘現(xiàn)場、無現(xiàn)場查勘方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

公司應(yīng)建立查勘應(yīng)急處理機(jī)制，防范并妥善處理突發(fā)大案或案件高峰期可能出現(xiàn)的查勘資源配置不到位。

第五十一條 理賠案件查勘報(bào)告應(yīng)真實(shí)客觀反映查勘情況，查勘報(bào)告重要項(xiàng)目應(yīng)填寫完整規(guī)范。重要項(xiàng)目至少應(yīng)包括：出險(xiǎn)車輛信息、駕駛員信息、事故成因、經(jīng)過和性質(zhì)、查勘時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等。

現(xiàn)場照片應(yīng)清楚反映事故全貌和損失情況。公司應(yīng)采取技術(shù)手段防止或識別數(shù)碼相片的修改。

查勘信息應(yīng)及時(shí)錄入理賠系統(tǒng)，超過規(guī)定時(shí)限的，應(yīng)提交上級管理人員，對查勘人員進(jìn)行考核處罰。

第五十二條 查勘人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，了解事故情況，進(jìn)行調(diào)查取證。查勘人員應(yīng)向客戶遞交書面“索賠須知”，并進(jìn)行必要講解，提示客戶及時(shí)提出索賠申請。“索賠須知”至少應(yīng)包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠時(shí)效承諾、理賠投訴電話、理賠人員信息、理賠信息客戶自主查詢方式方法以及其他注意事項(xiàng)等。

第五十三條 公司查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實(shí)完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補(bǔ)充。

第五十四條 公司應(yīng)對委托外部機(jī)構(gòu)查勘嚴(yán)格管理。公司應(yīng)制定外部合作機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并與委托查勘機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議。分支機(jī)構(gòu)委托外部機(jī)構(gòu)查勘的，應(yīng)經(jīng)總公司審批授權(quán)。

第五十五條 鼓勵公司印制防偽易碎貼或防偽易碎封簽（標(biāo)簽），加貼于特定部位，防止損壞配件被惡意替換，并加強(qiáng)配件殘值管理處置。主要用于以下方面：

（一）第一現(xiàn)場估損符合自動核價(jià)條件的，對需要回收殘值的配件加貼。

（二）第一現(xiàn)場不能估損的案件，對外表損壞配件加貼，對易產(chǎn)生替換和可能損壞的配件加貼；對需監(jiān)督拆解車輛，在拆解關(guān)鍵點(diǎn)加貼。

（三）水損事故中對損失與否不能確認(rèn)的配件，如電腦板等加貼。第五十六條 公司應(yīng)嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同的約定，在法律規(guī)定時(shí)限內(nèi)，核定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。情形復(fù)雜的，應(yīng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠單證，并辦理簽收手續(xù)。

第五節(jié) 立 案

第五十七條 公司應(yīng)加強(qiáng)立案過程管理，確保立案時(shí)估損金額盡量準(zhǔn)確。公司原則上應(yīng)實(shí)行報(bào)案即立案。接到報(bào)案后應(yīng)及時(shí)在理賠信息系統(tǒng)中進(jìn)行立案處理。系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置超過3日尚未立案則強(qiáng)制自動立案功能。

第五十八條 公司應(yīng)及時(shí)充足準(zhǔn)確錄入估損金額，對自動立案并通過理賠系統(tǒng)對案件進(jìn)行自動估損賦值的，應(yīng)本著充分原則，賦值金額參考?xì)v史同類案件的案均賠款或其他合理統(tǒng)計(jì)量確定。公司應(yīng)根據(jù)險(xiǎn)別、有無人傷等不同情況明確賦值規(guī)則。

第六節(jié) 定損（估損）

第五十九條 公司定損人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄損失部位和項(xiàng)目，提出修理、更換建議，及時(shí)錄入理賠信息系統(tǒng)。并請客戶簽字確認(rèn)損失部位和項(xiàng)目。

第六十條 定損人員應(yīng)及時(shí)向客戶說明損失情況，并就定損項(xiàng)目、修復(fù)方式、配件類型、維修金額等向客戶耐心細(xì)致解釋。核損通過后的損失確認(rèn)書，應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。對客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并做好解釋說明。

定損項(xiàng)目和金額需要調(diào)整的，定損人員應(yīng)征得客戶同意并簽字確認(rèn)。第六十一條 公司應(yīng)對委托外部機(jī)構(gòu)定損嚴(yán)格管控。

第七節(jié) 報(bào)核價(jià)

第六十二條 公司應(yīng)建立專業(yè)報(bào)核價(jià)隊(duì)伍，在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)置報(bào)核價(jià)模塊，逐步實(shí)現(xiàn)常用配件自動報(bào)價(jià)。第六十三條 公司應(yīng)維護(hù)更新零部件價(jià)格信息，推行價(jià)格信息本地化，保證價(jià)格信息與區(qū)域市場匹配。

公司應(yīng)采用經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)和認(rèn)證的正規(guī)配件企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、有合法商標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格的配件。

第八節(jié) 核 損

第六十四條 公司應(yīng)高度重視核損環(huán)節(jié)管理，加強(qiáng)核損隊(duì)伍建設(shè)，提高核損人員專業(yè)技能。

第六十五條 核損人員應(yīng)認(rèn)真核對查勘、定損人員提交的事故現(xiàn)場查勘情況，與客戶填報(bào)的事故經(jīng)過是否一致，確定事故真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU(xiǎn)責(zé)任。

鼓勵公司核損人員對擬提供給客戶的“索賠須知”內(nèi)容進(jìn)行審核，確保對需提供的索賠材料說明準(zhǔn)確。

第六十六條 核損人員應(yīng)對定損人員提交的標(biāo)的損失項(xiàng)目、修復(fù)方式、估損金額，根據(jù)報(bào)核價(jià)環(huán)節(jié)提供的配件價(jià)格信息進(jìn)行遠(yuǎn)程在線審核或現(xiàn)場審核，并提出審核意見。

第六十七條 理賠信息系統(tǒng)應(yīng)自動按照核損通過數(shù)值調(diào)整未決賠款金額。對于未決賠款金額波動較大的，應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置提醒標(biāo)志。

第九節(jié) 人傷跟蹤和醫(yī)療審核

第六十八條 總公司應(yīng)建立人身傷亡案件（以下簡稱為“人傷”）審核專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，省級及以下理賠部門設(shè)置專職人傷跟蹤（調(diào)查）和醫(yī)療審核團(tuán)隊(duì)或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調(diào)查、處理跟蹤、協(xié)助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費(fèi)用核定等工作。公司應(yīng)制訂人傷跟蹤、審核實(shí)務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)提前介入、過程跟蹤、全程協(xié)助、加強(qiáng)管控的目標(biāo)。

公司原則上應(yīng)設(shè)置專線電話，安排人傷專業(yè)人員，為被保險(xiǎn)人或受害人提供人傷處理全程咨詢服務(wù)。

公司應(yīng)加大人傷調(diào)查力度，制訂人傷調(diào)查要求、具體內(nèi)容和調(diào)查時(shí)效。人傷審核人員應(yīng)主動參與被保險(xiǎn)人與事故受害人之間的損害賠償合解工作，促成雙方達(dá)成滿意的合解結(jié)果。在被保險(xiǎn)人與受害人之間發(fā)生訴訟糾紛時(shí)，公司應(yīng)積極主動協(xié)助被保險(xiǎn)人做好訴訟案件處理工作。

第六十九條 公司在人傷跟蹤過程中，應(yīng)及時(shí)就診療方案、用藥標(biāo)準(zhǔn)、后續(xù)治療費(fèi)用、殘疾器具使用等問題向醫(yī)療單位、被保險(xiǎn)人或受害人進(jìn)行了解，并及時(shí)修正未決賠案估損金額。

第七十條 公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，按照以人為本和有利及時(shí)救治原則，進(jìn)行人傷費(fèi)用審核和支付。

第七十一條 公司對需進(jìn)行傷殘鑒定的人傷案件，應(yīng)優(yōu)先推薦和引導(dǎo)傷者到當(dāng)?shù)毓帕^高的傷殘鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行評定，確保評殘公正、客觀。公司應(yīng)跟蹤評殘過程及鑒定結(jié)果，發(fā)現(xiàn)疑義的應(yīng)及時(shí)向鑒定機(jī)構(gòu)反饋或要求復(fù)評。

公司應(yīng)將“低殘高評”、“疑義傷殘”等記錄在案，向有關(guān)主管部門反饋。

第十節(jié) 資料收集

第七十二條 公司接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時(shí)，應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場查驗(yàn)索賠資料是否齊全，及時(shí)出具接收回執(zhí)?；貓?zhí)上應(yīng)注明公司接收人、接收時(shí)間和公司咨詢電話。

第七十三條 公司認(rèn)為有關(guān)證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性書面通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。

第十一節(jié) 理 算

第七十四條 公司對索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)及時(shí)完成理算工作。

第十二節(jié) 核 賠

第七十五條 公司理賠時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)不得低于法律法規(guī)以及行業(yè)關(guān)于理賠時(shí)效的規(guī)定。

公司自收到索賠請求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對其賠償數(shù)額不能確定的，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。

第七十六條 公司應(yīng)對疑難案件會商，在充分尊重事實(shí)，準(zhǔn)確適用法律，綜合評定各方利益，并與客戶有效溝通后，做出最終結(jié)論，并將結(jié)果及時(shí)反饋。

第十三節(jié) 結(jié)銷案

第七十七條 公司應(yīng)當(dāng)在全部損失標(biāo)的核賠通過后自動或人工結(jié)案。結(jié)案后的重開賠案權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第七十八條 公司應(yīng)明確規(guī)定賠案注銷、零結(jié)案和拒賠條件，嚴(yán)格注銷案件、零結(jié)案和拒賠管理。

注銷恢復(fù)案件處理權(quán)限應(yīng)通過理賠信息系統(tǒng)上收至總公司。

第十四節(jié) 賠款支付

第七十九條 公司應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。公司應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。

鼓勵公司建立快速理賠機(jī)制。

第八十條 公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時(shí)應(yīng)遵守反洗錢的相關(guān)規(guī)定。

在賠款成功支付后，公司應(yīng)通過電話、短信或書面等方式告知客戶。鼓勵公司在客戶投保時(shí)，積極引導(dǎo)客戶約定賠款支付方式、明確賠款支付對象、開戶行、賬號等信息。

第八十一條 被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款。保險(xiǎn)賠款金額超過一定金額的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實(shí)際情況，制訂現(xiàn)金支付的最高限額。

第八十二條 被保險(xiǎn)人為單位的，公司應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)支付結(jié)算規(guī)定，對1000元以上的保險(xiǎn)賠款要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。

各地區(qū)、各公司可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)一步限定采取匯款、網(wǎng)上銀行等無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式。

鼓勵公司采取無現(xiàn)金支付方式支付賠款。第八十三條 公司應(yīng)嚴(yán)格管控代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款風(fēng)險(xiǎn)。

（一）嚴(yán)格“直賠”修理廠管理

公司對簽訂“直賠”協(xié)議的修理單位（以下簡稱“直賠廠”），必須嚴(yán)格管理監(jiān)督。

1.不得將代報(bào)案、代查勘權(quán)限授予直賠廠。

2.直賠廠在代客戶索賠時(shí)，應(yīng)提供維修發(fā)票、維修清單以及被保險(xiǎn)人出具的授權(quán)書原件、身份證明等材料。

3.公司應(yīng)通過銀行采用無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險(xiǎn)人。

4.對于不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式、授權(quán)書的修理單位，公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。

（二）嚴(yán)格管控其他單位或個(gè)人代領(lǐng)保險(xiǎn)賠款

對于直賠廠之外的其他單位或個(gè)人代被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款的，必須提供被保險(xiǎn)人或道路交通事故受害人有效身份證明原件、授權(quán)書原件以及代領(lǐng)賠款人身份證明原件。

賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規(guī)定執(zhí)行。

第八十四條 被保險(xiǎn)人給第三者造成損害，被保險(xiǎn)人對第三者應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任確定的，根據(jù)被保險(xiǎn)人的請求，公司應(yīng)直接向該第三者賠償保險(xiǎn)金。被保險(xiǎn)人怠于請求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向公司請求賠償，公司應(yīng)受理。

第十五節(jié) 追償及損余物資處理

第八十五條 公司應(yīng)加強(qiáng)代位追償案件管理，制訂制度規(guī)范以及追償案件的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)處理方式及流程。

第八十六條 公司應(yīng)制訂損余物資管理辦法。損余物資折歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)與被保險(xiǎn)人協(xié)商同意，確保公平合理。

公司回收損余物資的，應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入損余物資管理信息和處置情況，統(tǒng)計(jì)損余物資處置金額。處理款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)沖減賠款。

對于盜搶險(xiǎn)追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應(yīng)上收到省級或以上機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。

第四章 理賠服務(wù)

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八十七條 理賠服務(wù)應(yīng)貫徹于理賠全過程，包括風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶回訪、投訴處理等內(nèi)容。

第八十八條 公司應(yīng)制訂理賠服務(wù)規(guī)范，確保流程控制中各環(huán)節(jié)理賠手續(xù)簡便、服務(wù)時(shí)效明確、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。

第八十九條 公司應(yīng)建立“首問負(fù)責(zé)制”，保證流程順暢，不互相推諉。最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。

第九十條 公司應(yīng)設(shè)立全國統(tǒng)一的服務(wù)電話號碼，并向社會公示，24小時(shí)×365天接受報(bào)案和咨詢。公司應(yīng)保證報(bào)案電話暢通，接通率不低于85%。

公司應(yīng)提供24小時(shí)×365天查勘定損服務(wù)。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，規(guī)定理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場時(shí)限，并向社會公布。

第九十一條 公司應(yīng)建立理賠服務(wù)指標(biāo)體系。理賠服務(wù)指標(biāo)至少應(yīng)包括：報(bào)案電話接通率、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)長、平均結(jié)案周期、小額賠案結(jié)案周期、賠付時(shí)效、客戶有效投訴率等。

各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，制定理賠服務(wù)指標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布。

第九十二條 公司應(yīng)統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標(biāo)識統(tǒng)一進(jìn)行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。

第九十三條 公司應(yīng)制訂理賠標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九十四條 異地理賠服務(wù)、委托外部機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不得低于規(guī)定的理賠服務(wù)時(shí)效、理賠標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容

第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化理賠服務(wù)意識、增強(qiáng)理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

公司應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人向責(zé)任對方（責(zé)任對方是指在事故中對被保險(xiǎn)人負(fù)有賠償責(zé)任的當(dāng)事人）進(jìn)行索賠；當(dāng)被保險(xiǎn)人選擇直接向投保保險(xiǎn)公司索賠，并將向責(zé)任對方請求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該認(rèn)真履行賠付義務(wù)。

各公司之間應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。對于涉及多家保險(xiǎn)公司的賠案，各公司均應(yīng)積極參與處理，不得推諉。

為提高運(yùn)行效率，各省級行業(yè)協(xié)會應(yīng)逐步依托行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺盡快實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及時(shí)傳遞和共享，應(yīng)組織保險(xiǎn)公司逐步建立行業(yè)間定損標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)和追償實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極解決保險(xiǎn)理賠服務(wù)問題，提高客戶滿意度。

第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機(jī)制。

公司應(yīng)建立小額賠案理賠快速處理機(jī)制，不斷提高小額案件理賠時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時(shí)限由各省級行業(yè)協(xié)會根據(jù)情況確定。

第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風(fēng)險(xiǎn)管理等增值服務(wù)。

第九十八條 公司應(yīng)提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)。公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務(wù)。公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營業(yè)場所或服務(wù)場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對外公布理賠服務(wù)承諾。

公司應(yīng)逐步實(shí)施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡(luò)平臺上傳資料等服務(wù)內(nèi)容。

第三節(jié) 服務(wù)保證

第九十九條 公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實(shí)性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于5年。

第一百條 公司應(yīng)建立投訴信訪處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

（一）公司應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

（二）對保險(xiǎn)監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并按照監(jiān)管部門要求報(bào)告受理情況和辦理結(jié)果。

（三）上門投訴的客戶，有專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確答復(fù)時(shí)限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

對信訪投訴情況定期分析，并采取改進(jìn)措施。

第一百零一條 公司應(yīng)建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應(yīng)急機(jī)制。

第一百零二條 公司應(yīng)建立對理賠服務(wù)的內(nèi)部稽核檢查機(jī)制。

公司應(yīng)通過客戶服務(wù)暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務(wù)水平。

第一百零三條 公司在加強(qiáng)理賠管理的同時(shí)，應(yīng)不斷提升理賠服務(wù)水平，落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車險(xiǎn)騙賠等各種理由為名，降低車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

第五章 附 則

第一百零四條 車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理。

第一百零五條 交強(qiáng)險(xiǎn)案件的理賠，應(yīng)嚴(yán)格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第一百零六條 公司在與保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時(shí)，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。

第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實(shí)施。

第三篇：《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》(保監(jiān)發(fā)〔2010〕69 號)

關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》的通知

2010-08-16 保監(jiān)發(fā)〔2010〕69 號

各保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局： 為加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制建設(shè)，提高保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范能力和經(jīng)營管理水平，促進(jìn)保險(xiǎn)公司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營，我會制定了《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》。現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。

中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會 二○一○年八月十日

保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則 保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則 第一章 總 則 第一條 為加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制建設(shè)，提高保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范能力和經(jīng)營管理水平，促進(jìn)保險(xiǎn)公 司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營，保護(hù)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人等其他利益相關(guān)者合法權(quán)益，依據(jù)《保險(xiǎn)法》、《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》和其他相關(guān)規(guī)定，制定本準(zhǔn)則。第二條 本準(zhǔn)則所稱內(nèi)部控制，是指保險(xiǎn)公司各層級的機(jī)構(gòu)和人員，依據(jù)各自的職責(zé)，采取適當(dāng)措 施，合理防范和有效控制經(jīng)營管理中的各種風(fēng)險(xiǎn)，防止公司經(jīng)營偏離發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的機(jī)制和過 程。第三條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制的目標(biāo)包括：

（一）行為合規(guī)性目標(biāo)。保證保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理行為遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)規(guī)范、公 司內(nèi)部管理制度和誠信準(zhǔn)則；

（二）資產(chǎn)安全性目標(biāo)。保證保險(xiǎn)公司資產(chǎn)安全可靠，防止公司資產(chǎn)被非法使用、處置和侵占；

（三）信息真實(shí)性目標(biāo)。保證保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)報(bào)告、償付能力報(bào)告等業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)及管理信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；

（四）經(jīng)營有效性目標(biāo)。增強(qiáng)保險(xiǎn)公司決策執(zhí)行力，提高管理效率，改善經(jīng)營效益；

（五）戰(zhàn)略保障性目標(biāo)。保障保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)穩(wěn)健經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展，保護(hù)股東、被保險(xiǎn)人及其他利益相關(guān)者的合法權(quán)益。第四條 保險(xiǎn)公司建立和實(shí)施內(nèi)部控制，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）全面和重點(diǎn)相統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立全面、系統(tǒng)、規(guī)范化的內(nèi)部控制體系，覆蓋所有業(yè) 務(wù)流程和操作環(huán)節(jié)，貫穿經(jīng)營管理全過程。在全面管理的基礎(chǔ)上，對公司重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)和高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 實(shí)施重點(diǎn)控制。

（二）制衡和協(xié)作相統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)在組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)分配、業(yè)務(wù)流程 等方面，通過適當(dāng)?shù)穆氊?zé)分離、授權(quán)和層級審批等機(jī)制，形成合理制約和有效監(jiān)督。在制衡的基礎(chǔ)上，各職能部門和業(yè)務(wù)單位之間應(yīng)當(dāng)相互配合，密切協(xié)作，提高效率，避免相互推諉或工作遺漏。

（三）權(quán)威性和適應(yīng)性相統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)與績效考核和問責(zé)相掛鉤，任何人不得擁 有不受內(nèi)部控制約束的權(quán)力，未經(jīng)授權(quán)不得更改內(nèi)部控制程序。在確保內(nèi)部控制權(quán)威性的基礎(chǔ)上，公 司應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整和定期優(yōu)化內(nèi)部控制流程，使之不斷適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境和管理要求的變化。

（四）有效控制和合理成本相統(tǒng)一。保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)與公司實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)狀況相匹配，確保內(nèi) 部控制措施滿足管理需求，風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。在有效控制的前提下，合理配置資源，盡可能降低內(nèi) 部控制成本。第五條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制體系包括以下三個(gè)組成部分：

（一）內(nèi)部控制基礎(chǔ)。包括公司治理、組織架構(gòu)、人力資源、信息系統(tǒng)和企業(yè)文化等。

（二）內(nèi)部控制程序。包括識別評估風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)計(jì)實(shí)施控制措施等。

（三）內(nèi)部控制保證。包括信息溝通、內(nèi)控管理、內(nèi)部審計(jì)應(yīng)急機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)問責(zé)等。第六條 內(nèi)部控制基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部控制基礎(chǔ)建設(shè)，為有效實(shí)施內(nèi)部控制營造良好環(huán)境。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范的公司治理，形成授權(quán)清晰、運(yùn)作規(guī)范、科學(xué)有效的決策、執(zhí)行、監(jiān)督機(jī) 制。公司董事會、監(jiān)事會和管理層應(yīng)當(dāng)對內(nèi)部控制高度重視，帶頭認(rèn)真履行內(nèi)控職能。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制的需要，建立合理的組織架構(gòu)。按照便于管理、易于 考核、簡化層級、避免交叉的原則，科學(xué)設(shè)置內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和工作崗位，明確職責(zé)分工，規(guī)定 清晰的報(bào)告路線。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立與內(nèi)部控制需要相適應(yīng)的人力資源政策，確保關(guān)鍵崗位的人員具有專業(yè)勝任能 力并定期接受相關(guān)培訓(xùn)，公司關(guān)鍵崗位的考核、薪酬、獎懲、晉升等人力資源政策應(yīng)當(dāng)與內(nèi)部控制成 效相掛鉤。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立安全實(shí)用、覆蓋所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)，盡可能使各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動信息化、流 程化、自動化，減少或消除人為干預(yù)和操作失誤，為內(nèi)部控制提供技術(shù)保障和系統(tǒng)支持。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)培育領(lǐng)導(dǎo)高度重視、內(nèi)控人人有責(zé)和違規(guī)必受追究的內(nèi)控企業(yè)文化，形成以風(fēng)險(xiǎn)控 制為導(dǎo)向的管理理念和經(jīng)營風(fēng)格，提高全體員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，使內(nèi)控制度得到自覺遵守。第七條 內(nèi)部控制程序。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律，合理設(shè)計(jì)內(nèi)嵌于業(yè)務(wù)活動的內(nèi)部控制流程，努力實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)的過程控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)活動中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全面系統(tǒng)的識別分析，發(fā)現(xiàn)并確 定風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，同時(shí)對重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的發(fā)生概率、誘發(fā)因素、擴(kuò)散規(guī)律和可能損失進(jìn)行定性和定量評估，確 定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略和控制重點(diǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識別評估的結(jié)果，科學(xué)設(shè)計(jì)內(nèi)部控制政策、程序和措施并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí) 根據(jù)控制效果不斷改進(jìn)內(nèi)部控制流程，將風(fēng)險(xiǎn)控制在預(yù)定目標(biāo)或可承受的范圍內(nèi)。第八條 內(nèi)部控制保證。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立多層次、全方位的監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)部控制活動的事 前、事中、事后有效監(jiān)控，為實(shí)現(xiàn)內(nèi)控目標(biāo)提供保證。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立信息和溝通機(jī)制，促進(jìn)公司信息的廣泛共享和及時(shí)充分溝通，提高經(jīng)營管理透 明度，防止舞弊事件的發(fā)生。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)控管理及評價(jià)機(jī)制，通過對公司內(nèi)部控制的整體設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，推動各內(nèi) 部控制責(zé)任主體對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和定期排查，并據(jù)此調(diào)整和改進(jìn)公司的內(nèi)部控制流程。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對內(nèi)部控制的審計(jì)檢查，定期根據(jù)檢查結(jié)果對內(nèi)部控制的健全性、合理性和有 效性進(jìn)行評估，并按照規(guī)定的報(bào)告路線及時(shí)向?qū)徲?jì)對象、合規(guī)管理職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋和報(bào) 告。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急管理機(jī)制，制定周全和可操作性強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案，明確各種風(fēng)險(xiǎn)情 形下的應(yīng)對措施，盡可能減少內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的影響和損失。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格內(nèi)部控制責(zé)任追究，對于違反內(nèi)部控制要求的行為，不管是否造成損失，都要 進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第九條 內(nèi)部控制活動的層次。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)和資源優(yōu)化配置要求，按 照控制風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)、降低成本、提高效率的原則，科學(xué)建立和合理劃分內(nèi)部控制活動的重點(diǎn)和層 次。保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制活動分為前臺控制、后臺控制和基礎(chǔ)控制三個(gè)層次。前臺控制是對直接面對市 場和客戶的營銷及交易行為的控制活動；后臺控制是對業(yè)務(wù)處理和后援支持等運(yùn)營行為的控制活動； 基礎(chǔ)控制是對為公司經(jīng)營運(yùn)作提供決策支持和資源保障等管理行為的控制活動。第二章 內(nèi)部控制活動

銷售控制 第一節(jié) 銷售控制 第十條 銷售控制的內(nèi)容和基本要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)以市場和客戶為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)品質(zhì)和效益為中 心，組織實(shí)施銷售控制活動。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同渠道和方式銷售活動的特點(diǎn)，制定有針對性的內(nèi)部控制制度，強(qiáng)化對銷售 過程的控制，防范銷售風(fēng)險(xiǎn)。銷售控制主要包括銷售人員和機(jī)構(gòu)管理、銷售過程管理、銷售品質(zhì)管理、傭金手續(xù)費(fèi)管理等活動 的全過程控制。第十一條 銷售人員和機(jī)構(gòu)控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立并實(shí)施科學(xué)統(tǒng)一的銷售人員管理制度，規(guī)范對 各渠道銷售人員的甄選錄用、組織管理、教育培訓(xùn)、業(yè)績考核、傭金和手續(xù)費(fèi)、解約離司等。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立代理機(jī)構(gòu)合作管理制度，規(guī)范與代理機(jī)構(gòu)合作過程中的資格審核、合同訂立、保費(fèi)劃轉(zhuǎn)和傭金手續(xù)費(fèi)結(jié)算等。第十二條 銷售過程和品質(zhì)控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)規(guī)范銷售宣傳行為，嚴(yán)格按照監(jiān)管規(guī)定和內(nèi)部權(quán)限 編寫、印制和發(fā)放各類宣傳廣告材料，確保宣傳廣告內(nèi)容真實(shí)、合法，杜絕廣告宣傳中的誤導(dǎo)行為。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)規(guī)范銷售展業(yè)行為，采取投保風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶回訪、保單信息查詢、傭金手續(xù)費(fèi)控 制、電話錄音、定期排查及反洗錢監(jiān)測等方式，建立銷售過程和銷售品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，有效發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控銷售中的誤導(dǎo)客戶、虛假業(yè)務(wù)、侵占保費(fèi)、不正當(dāng)競爭、非法集資和洗錢等行為，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)規(guī)定客戶回訪的業(yè)務(wù)范圍和條件、回訪比例、回訪頻率、回訪記錄等回訪要求及后 續(xù)處理措施，加強(qiáng)銷售風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)規(guī)范與代理等中介機(jī)構(gòu)的合作行為，嚴(yán)格實(shí)行保費(fèi)收取與傭金支付收支兩條線管理，定期對保費(fèi)和重要單證進(jìn)行清點(diǎn)對賬，確保賬賬一致、賬實(shí)相符，防止保費(fèi)坐扣和單證流失。第十三條 傭金手續(xù)費(fèi)控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格規(guī)范傭金、手續(xù)費(fèi)的計(jì)算和發(fā)放流程，防范虛列、套取、挪用、擠占傭金和手續(xù)費(fèi)的行為。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)杜絕任何形式的商業(yè)賄賂行為。

運(yùn)營控制 第二節(jié) 運(yùn)營控制 第十四條 運(yùn)營控制的內(nèi)容和基本要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)以效率和風(fēng)險(xiǎn)控制為中心，按照集中化、專 業(yè)化的要求，組織實(shí)施運(yùn)營控制活動。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)針對運(yùn)營活動的不同環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的管理制度，強(qiáng)化操作流程控制，確保業(yè)務(wù)活 動正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)營控制主要包括產(chǎn)品開發(fā)管理、承保管理、理賠管理、保全管理、收付費(fèi)管理、再保險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)單證管理、電話中心管理、會計(jì)處理和反洗錢等活動的全過程控制。第十五條 產(chǎn)品控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確產(chǎn)品開發(fā)流程，規(guī)范客戶需求和市場信息收集、分析論證、條款費(fèi)率確定、審批報(bào)備、測試下發(fā)和跟蹤管理等控制事項(xiàng)，提高保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新能力，提高產(chǎn)品適應(yīng)性，防范產(chǎn)品定價(jià)及條款法律風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品開發(fā)職能部門及領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)構(gòu)，規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)的程序、條件、審批權(quán)限和 職責(zé)，明確總精算師（精算責(zé)任人）和法律責(zé)任人的職責(zé)和權(quán)限，確保產(chǎn)品開發(fā)過程規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場需求調(diào)查結(jié)果，從市場前景、盈利能力、定價(jià)和法律風(fēng)險(xiǎn)等方面對新產(chǎn)品 進(jìn)行科學(xué)論證和客觀評價(jià)，依據(jù)評價(jià)結(jié)果和規(guī)定權(quán)限進(jìn)行內(nèi)部審查，并按照監(jiān)管規(guī)定履行報(bào)批或報(bào)備 義務(wù)。第十六條 承?？刂?。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立清晰的承保操作流程，規(guī)范投保受理、核保、保單繕制和 送達(dá)等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司在投保受理時(shí)，應(yīng)當(dāng)對投保資料進(jìn)行初審，建立投保信息錄入復(fù)核機(jī)制，確保投保資料 填寫正確、完整，錄入準(zhǔn)確。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確核保的評點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、分級審核權(quán)限、作業(yè)要求和核保人員資質(zhì)條件等，明確承保 調(diào)查的條件、程序和要求。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在滿足規(guī)定條件的前提下繕制保單，采取適當(dāng)校驗(yàn)和監(jiān)控措施，確保保單內(nèi)容準(zhǔn)確，及時(shí)確實(shí)送達(dá)客戶。第十七條 理賠控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)、清晰的理賠操作流程和高效的理賠機(jī)制，規(guī)范報(bào)案 受理、現(xiàn)場查勘、責(zé)任認(rèn)定、損失理算、賠款復(fù)核、賠款支付和結(jié)案歸檔等控制事項(xiàng)，確保理賠質(zhì)量 和理賠時(shí)效。保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記錄入，主動向客戶提供簡便、明確的理賠指引。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確理賠的理算標(biāo)準(zhǔn)、分級處理權(quán)限、作業(yè)要求和理賠人員資質(zhì)條件等，明確現(xiàn)場 查勘的條件、時(shí)限、程序和要求，采取查勘與理算、理算與復(fù)核操作人員分離及利益相關(guān)方回避等措 施，防止理賠錯(cuò)誤和舞弊行為。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立重大、疑難案件會商和復(fù)核調(diào)查制度，明確其識別標(biāo)準(zhǔn)和處理要求，防范虛假 理賠或錯(cuò)誤拒賠。第十八條 保全控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范統(tǒng)一的保全管理制度，規(guī)范保險(xiǎn)合同續(xù)期收費(fèi)、合同 內(nèi)容及客戶資料變更、合同復(fù)效、生存給付和退保等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確各項(xiàng)保全管理措施的操作流程、審查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、處理權(quán)限和作業(yè)要求等，防 范侵占客戶保費(fèi)、冒領(lǐng)保險(xiǎn)金、虛假業(yè)務(wù)和違規(guī)批單退費(fèi)等侵害公司和客戶權(quán)益的行為。第十九條 收付費(fèi)控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范統(tǒng)一的收付費(fèi)管理制度，明確規(guī)定收付費(fèi)的管理流 程、作業(yè)要求和崗位職責(zé)，防止侵占、挪用及違規(guī)支付等行為，確保資金安全。保險(xiǎn)公司原則上實(shí)行收付費(fèi)崗位與業(yè)務(wù)處理崗位人員及職責(zé)的分離。實(shí)行一站式服務(wù)等方式的，應(yīng)當(dāng)采取其他措施實(shí)施有效監(jiān)控。保險(xiǎn)公司原則上采取非現(xiàn)金收付費(fèi)方式，并確保將相關(guān)資金匯入保險(xiǎn)合同確定的款項(xiàng)所有人或其 授權(quán)賬戶。確有必要采取現(xiàn)金方式的，應(yīng)當(dāng)采取其他措施實(shí)施有效監(jiān)控。保險(xiǎn)公司收付費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定核對投保人、被保險(xiǎn)人或受益人以及實(shí)際領(lǐng)款人的身份，確 認(rèn)其是否具備收付費(fèi)主體的資格。第二十條 再保險(xiǎn)控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立再保險(xiǎn)管理制度，規(guī)范再保險(xiǎn)計(jì)劃、合同訂立、合同執(zhí) 行、再保險(xiǎn)人資信跟蹤管理等控制事項(xiàng)，完善業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分散和保障機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身經(jīng)營管理數(shù)據(jù)及再保險(xiǎn)市場的跟蹤分析，準(zhǔn)確把握再保險(xiǎn)需求，科學(xué)安排 再保險(xiǎn)計(jì)劃，合理訂立再保險(xiǎn)合同，確保及時(shí)、足額分保，并及時(shí)準(zhǔn)確向再保險(xiǎn)人提供分保業(yè)務(wù)信息。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)持續(xù)跟蹤了解再保險(xiǎn)人的資信狀況，建立必要的應(yīng)對措施，防范再保險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)。第二十一條 業(yè)務(wù)單證控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)單證管理制度，規(guī)范投保單、保單、保險(xiǎn)卡、批單、收據(jù)、發(fā)票等保險(xiǎn)單證的設(shè)計(jì)、印制、存放、申領(lǐng)和發(fā)放、使用、核銷、作廢、遺失等控制事 項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)全程監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)、部門和個(gè)人申領(lǐng)重要有價(jià)空白單證的名稱、時(shí)間、數(shù)量和流水 號，嚴(yán)格控制重要有價(jià)空白單證的領(lǐng)用數(shù)量和持有期限，做到定期回繳、核銷和盤點(diǎn)。第二十二條 會計(jì)處理控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)規(guī)范會計(jì)核算流程，提高會計(jì)數(shù)據(jù)采集、賬目和報(bào)表生 成的自動化水平，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)無縫連接，減少人工干預(yù)，確保會計(jì)處理的準(zhǔn)確性和效率。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)真實(shí)的業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行會計(jì)處理，不得在違背業(yè)務(wù)真實(shí)性的情況下調(diào)整會計(jì)信息。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)原始憑證與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性核對，做到賬賬、賬實(shí)和賬表相符，確保會計(jì)信息真 實(shí)、完整、準(zhǔn)確。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)會計(jì)原始憑證管理，逐步采取影像掃描等方式輔助歸檔保存。第二十三條 客戶服務(wù)電話中心控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立客戶電話中心管理制度，規(guī)范電話咨詢、查詢、投訴受理、報(bào)案登記、掛失登記、客戶回訪、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、業(yè)務(wù)辦理跟蹤反饋等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)專線，二十四小時(shí)開通電話服務(wù)，保障電話接通率，統(tǒng)一服務(wù) 禮儀和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)將客戶需求提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。第二十四條 反洗錢控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)《反洗錢法》及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，建立健全反洗錢控制 制度，明確反洗錢的職能機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和報(bào)告路線。保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶身份識別、客戶資料和交易記錄保存、大額及可疑交易發(fā)現(xiàn)和報(bào)告等反洗錢 內(nèi)部操作規(guī)程，并通過宣傳培訓(xùn)、定期演練和檢查等方式，確保相關(guān)崗位工作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，及時(shí)將可疑信息上報(bào)有關(guān)機(jī)構(gòu)。

基礎(chǔ)管理控制 第三節(jié) 基礎(chǔ)管理控制 第二十五條 基礎(chǔ)管理控制的內(nèi)容和基本要求。基礎(chǔ)管理控制主要包括戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)、信息系統(tǒng)管理、行政管理、精算法律、分支機(jī)構(gòu)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等活動的全過程控制。其 中，風(fēng)險(xiǎn)管理既是保險(xiǎn)公司基礎(chǔ)管理的重要組成部分，也是內(nèi)部控制監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照制度化、規(guī)范化的要求，組織實(shí)施基礎(chǔ)管理控制活動。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)針對基礎(chǔ)管理的各項(xiàng)職能和活動，制定相應(yīng)的管理制度并組織實(shí)施，確?；A(chǔ)管理 有序運(yùn)轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)配合，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展和正常運(yùn)營提供支持和服務(wù)。第二十六條 戰(zhàn)略規(guī)劃控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化戰(zhàn)略規(guī)劃職能，規(guī)范戰(zhàn)略規(guī)劃中的信息收集、戰(zhàn)略 決策制定、論證和審批、決策執(zhí)行評估和跟蹤反饋等控制事項(xiàng)，為研發(fā)機(jī)構(gòu)提供必備的人力財(cái)力保障，提高戰(zhàn)略研究的指導(dǎo)性和實(shí)用性，確保公司經(jīng)營目標(biāo)的合理性和決策的科學(xué)性。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢、自身經(jīng)營活動及業(yè)務(wù)發(fā)展情況的及時(shí)分析和深入 研究，合理制定、及時(shí)調(diào)整公司整體經(jīng)營管理流程與組織架構(gòu)設(shè)置，制定科學(xué)的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，并為 公司的承保和投資等業(yè)務(wù)活動提供及時(shí)、有效的決策支持。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對公司業(yè)務(wù)經(jīng)營情況的實(shí)時(shí)分析，定期分析評估經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)狀況，合理設(shè) 定分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營計(jì)劃和績效指標(biāo)，并實(shí)時(shí)予以指導(dǎo)和監(jiān)督，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)有效執(zhí)行。第二十七條 人力資源控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立人力資源管理制度，規(guī)范崗位職責(zé)及崗位價(jià)值設(shè)定、招聘、薪酬、績效考核、培訓(xùn)、晉級晉職、獎懲、勞動保護(hù)、辭退與辭職等控制事項(xiàng)，為公司經(jīng)營管 理和持續(xù)發(fā)展提供人力資源支持。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營管理需要，合理設(shè)定工作崗位及人員編制，制定清晰的崗位職責(zé)及報(bào)告路 線，明確不同崗位的適任條件，適時(shí)進(jìn)行崗位價(jià)值評估。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確員工招聘、薪酬管理、輪崗晉級、辭職辭退等工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序和要求，合理 制定不同崗位的績效考核指標(biāo)、權(quán)重及考核方式和程序，建立與公司發(fā)展相適應(yīng)的激勵約束機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確規(guī)定不同專業(yè)崗位員工培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、方式和 保障等，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和勝任能力。第二十八條 計(jì)劃財(cái)務(wù)控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)密的財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范公司預(yù)算、核算、費(fèi)用 控制、資金管理、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)報(bào)告等控制事項(xiàng)，降低公司運(yùn)營成本，提高資產(chǎn)創(chuàng)利能力。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立預(yù)算制度，實(shí)行全面預(yù)算管理，明確預(yù)算的編制、執(zhí)行、分析、調(diào)整、考核等 操作流程和作業(yè)要求，嚴(yán)格預(yù)算執(zhí)行與調(diào)整的審批權(quán)限，控制費(fèi)用支出和預(yù)算偏差，確保預(yù)算執(zhí)行。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的準(zhǔn)備金精算制度，按照國家有關(guān)法律法規(guī)要求以及審慎性經(jīng)營的原則，及時(shí)、足額計(jì)提準(zhǔn)備金。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公司償付能力狀況的分析，提高償付能力管理的有效性。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白憑證、密押、印鑒、固定資產(chǎn)等資金與資產(chǎn)的保管要求 和職責(zé)權(quán)限。嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線，對包括分支機(jī)構(gòu)在內(nèi)的公司資金實(shí)行統(tǒng)一管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保 資金及時(shí)上劃集中。定期核對現(xiàn)金和銀行存款賬戶，定期盤點(diǎn)，確保各項(xiàng)資產(chǎn)的安全和完整。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立信息統(tǒng)計(jì)管理制度，明確統(tǒng)計(jì)崗位職責(zé)，規(guī)范統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集、匯總、審核、分析、報(bào)送、管理等活動，有效滿足公司內(nèi)外部信息統(tǒng)計(jì)需求。第二十九條 精算法律控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完善精算和法律職能，配備足夠的專業(yè)精算和法律人員，明確其在相關(guān)管理和服務(wù)工作中的流程、權(quán)限及作業(yè)要求，為公司業(yè)務(wù)經(jīng)營和日常管理提供專業(yè)支持。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品開發(fā)、責(zé)任準(zhǔn)備金計(jì)提、資產(chǎn)負(fù)債匹配管理等方面充分運(yùn)用精算技術(shù)，提高 經(jīng)營管理的專業(yè)化、精細(xì)化水平，防范定價(jià)失誤、準(zhǔn)備金提取不足及資產(chǎn)負(fù)債不匹配等風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司在制度制定、合同訂立和管理、重大事項(xiàng)決策和處置、糾紛訴訟等方面，應(yīng)當(dāng)有法律職 能部門和專業(yè)人員的提前介入和充分參與，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。第三十條 信息系統(tǒng)控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立信息系統(tǒng)管理制度，規(guī)范信息系統(tǒng)的統(tǒng)籌規(guī)劃、設(shè)計(jì) 開發(fā)、運(yùn)行維護(hù)、安全管理、保密管理、災(zāi)難恢復(fù)管理等控制事項(xiàng)，提高業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)處理及辦公的信 息化水平，建立符合業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要的信息系統(tǒng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃信息系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)，整合公司的信息系統(tǒng)資源，形成不同業(yè)務(wù)單位、部 門、人員廣泛共享的信息平臺。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對信息系統(tǒng)使用實(shí)行授權(quán)管理，及時(shí)更新和完善信息系統(tǒng)安全控制措施，加強(qiáng)保密 管理和災(zāi)難恢復(fù)管理，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。第三十一條 行政管理控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)分別制定相應(yīng)制度，規(guī)范采購、招投標(biāo)、品牌宣傳、文 件及印章管理、后勤保障等行政管理行為，提高行政管理效率，為公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)提高有力支持。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確采購及招投標(biāo)的程序、條件和要求，規(guī)范采購行為，盡可能實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一采購，降低采購成本，防范舞弊風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置品牌宣傳和商業(yè)廣告資源，統(tǒng)一公司品牌標(biāo)識、職場視覺形象、員工禮儀和服務(wù)規(guī)范等，整合、提升公司的品牌形象。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定文件及印章管理制度，確保文件流轉(zhuǎn)安全順暢、保存完整，合理設(shè)置印章的種 類，規(guī)范印章設(shè)計(jì)、刻制、領(lǐng)取、交接、保管、使用和銷毀等控制事項(xiàng)，加強(qiáng)用印審批登記和檔案管 理。第三十二條 分支機(jī)構(gòu)控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過授權(quán)委托書或內(nèi)部管理規(guī)定等方式，根據(jù)總公司的 戰(zhàn)略規(guī)劃和管理能力，統(tǒng)一制定分支機(jī)構(gòu)組織設(shè)置、職責(zé)權(quán)限和運(yùn)營規(guī)則，建立健全分支機(jī)構(gòu)管控制 度，實(shí)現(xiàn)對分支機(jī)構(gòu)的全面、動態(tài)、有效管控。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過規(guī)范的授權(quán)方式，對不同層級分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)和資金管理、人力資 源管理、行政管理、內(nèi)部控制建立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、明確的管理要求。保險(xiǎn)公司可以根據(jù)不同分支機(jī)構(gòu)的 經(jīng)營和管控能力，在有章可循和可調(diào)控的前提下，適度采取差異化的業(yè)務(wù)政策或控制權(quán)限，提高分支 機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展能力。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過信息技術(shù)手段和明確的報(bào)告要求，全面、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確掌控分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理信 息，定期對分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行分析和監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)對分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的過程控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)、合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)等方面全面、科學(xué)設(shè)置分支機(jī)構(gòu)考核目標(biāo)，加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)及 其高管人員的審計(jì)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行公司問責(zé)制度，確保分支機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營。資金運(yùn)用控制 第四節(jié) 資金運(yùn)用控制 第三十三條 資金運(yùn)用控制的內(nèi)容和基本要求。保險(xiǎn)資金運(yùn)用是保險(xiǎn)公司經(jīng)營活動中相對獨(dú)立的組 成部分，是內(nèi)部控制的重點(diǎn)領(lǐng)域。資金運(yùn)用控制包括資產(chǎn)戰(zhàn)略配置、資產(chǎn)負(fù)債匹配、投資決策管理、投資交易管理和資產(chǎn)托管等活動的全過程控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)以安全性、收益性、流動性為中心，按照集中、統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的要求，組織實(shí) 施資金運(yùn)用控制活動。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)針對資金運(yùn)用的不同環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的管理制度，規(guī)范保險(xiǎn)資金運(yùn)用的決策和交易 流程，防范資金運(yùn)用中的市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動性風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)及其它風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司委托資產(chǎn)管理公司或其他機(jī)構(gòu)運(yùn)用保險(xiǎn)資金的，應(yīng)當(dāng)確保其內(nèi)部控制措施滿足保險(xiǎn)公司 的內(nèi)控要求。第三十四條 資產(chǎn)戰(zhàn)略配置控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)要求的投資品種和比例范圍內(nèi)，根據(jù)經(jīng) 營戰(zhàn)略和整體發(fā)展規(guī)劃，在資本金和償付能力約束下，制定中長期資產(chǎn)戰(zhàn)略配置計(jì)劃，明確投資限制 和業(yè)績基準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)長期投資目標(biāo)，有效控制資產(chǎn)配置戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。第三十五條 資產(chǎn)負(fù)債匹配控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)以償付能力和保險(xiǎn)產(chǎn)品負(fù)債特性為基礎(chǔ)，加強(qiáng)成本 收益管理、期限管理和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)算，確定保險(xiǎn)資金運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)限額，科學(xué)評估資產(chǎn)錯(cuò)配風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司資金運(yùn)用部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與公司產(chǎn)品開發(fā)、精算、財(cái)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理等職能部門的溝通，提 高資產(chǎn)負(fù)債匹配管理的有效性。第三十六條 投資決策控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定清晰的投資決策流程，明確權(quán)限分配，建立相對集 中、分級管理、權(quán)責(zé)統(tǒng)一的投資決策授權(quán)制度，確定授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)、方式、時(shí)效和程序。

保險(xiǎn)公司重要投資決策應(yīng)當(dāng)有充分依據(jù)和書面記錄，重要投資決策應(yīng)當(dāng)事先進(jìn)行充分研究并形成 研究報(bào)告。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)規(guī)定研究工作的流程、決策信息的采集范圍、報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)格式等，并采用先 進(jìn)的研究方法和科學(xué)的評價(jià)方式，確保研究報(bào)告獨(dú)立、客觀、準(zhǔn)確。第三十七條 交易行為控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立獨(dú)立的投資交易執(zhí)行部門或崗位，實(shí)行集中交易。對于非交易所內(nèi)交易的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過崗位分離等其他監(jiān)控措施，有效監(jiān)控交易過程中的詢價(jià)、談判等關(guān)鍵行為，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的交易記錄制度，完整準(zhǔn)確記錄交易過程和交易結(jié)果，定期進(jìn)行核對并做 好歸檔管理，其中對交易所內(nèi)進(jìn)行的交易應(yīng)當(dāng)每日核對。保險(xiǎn)公司在交易管理過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行公平交易制度，確保不同性質(zhì)和來源的資金利益得到 公平對待。第三十八條 資產(chǎn)托管控制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)實(shí)行投資資產(chǎn)第三方托管和監(jiān)督。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立投資資產(chǎn)第三方托管制度，規(guī)范托管方甄選、合同訂立和信息交換等控制事項(xiàng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對托管機(jī)構(gòu)的信用狀況及資金清算、賬戶管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的能力素質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格考 核和持續(xù)跟蹤，確保托管機(jī)構(gòu)資質(zhì)符合監(jiān)管要求及自身管理需要。

內(nèi)部控制的組織實(shí)施與監(jiān) 實(shí)施與監(jiān)控 第三章 內(nèi)部控制的組織實(shí)施與監(jiān)控 第三十九條 內(nèi)部控制的組織架構(gòu)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立由董事會負(fù)最終責(zé)任、管理層直接領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi) 控職能部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、內(nèi)部審計(jì)部門檢查監(jiān)督、業(yè)務(wù)單位負(fù)首要責(zé)任的分工明確、路線清晰、相互協(xié) 作、高效執(zhí)行的內(nèi)部控制組織體系。第四十條 董事會的職責(zé)。保險(xiǎn)公司董事會要對公司內(nèi)控的健全性、合理性和有效性進(jìn)行定期研究 和評價(jià)。公司內(nèi)部控制組織架構(gòu)設(shè)置、主要內(nèi)控政策、重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置應(yīng)當(dāng)提交董事會討論和審議。董事會具體承擔(dān)內(nèi)部控制管理職責(zé)的專業(yè)委員會，應(yīng)當(dāng)有熟悉公司業(yè)務(wù)和管理流程、對內(nèi)部控制 具備足夠?qū)I(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)的專家成員，為董事會決策提供專業(yè)意見和建議。第四十一條 監(jiān)事會的職責(zé)。保險(xiǎn)公司監(jiān)事會負(fù)責(zé)監(jiān)督董事會、管理層履行內(nèi)部控制職責(zé)，對其疏 于履行內(nèi)部控制職能的行為進(jìn)行質(zhì)詢。對董事及高管人員違反內(nèi)部控制要求的行為，應(yīng)當(dāng)予以糾正并 根據(jù)規(guī)定的程序?qū)嵤﹩栘?zé)。監(jiān)事會應(yīng)當(dāng)有具備履行職責(zé)所需專業(yè)勝任能力的成員。

第四十二條 管理層的職責(zé)。保險(xiǎn)公司管理層應(yīng)當(dāng)根據(jù)董事會的決定，建立健全公司內(nèi)部組織架構(gòu)，完善內(nèi)部控制制度，組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部控制體系的日常運(yùn)行，為內(nèi)部控制提供必要的人力、財(cái)力、物力保 證，確保內(nèi)部控制措施得到有效執(zhí)行。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)明確合規(guī)負(fù)責(zé)人或董事會指定的管理層成員具體負(fù)責(zé)內(nèi)部控制的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)工作。第四十三條 內(nèi)控職能部門的職責(zé)。保險(xiǎn)公司內(nèi)控管理職能部門負(fù)責(zé)對保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制的事前、事中的統(tǒng)籌規(guī)劃，組織推動、實(shí)時(shí)監(jiān)控和定期排查。保險(xiǎn)公司可以指定合規(guī)管理部門或風(fēng)險(xiǎn)管理部門作為內(nèi)控管理職能部門，或者對現(xiàn)有管理資源進(jìn) 行整合，建立統(tǒng)一的內(nèi)部控制、合規(guī)管理及風(fēng)險(xiǎn)管理職能力量。第四十四條 業(yè)務(wù)單位的職責(zé)。保險(xiǎn)公司直接負(fù)責(zé)經(jīng)營管理、承擔(dān)內(nèi)部控制直接責(zé)任的業(yè)務(wù)單位、部門和人員，應(yīng)當(dāng)參與制定并嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部控制制度，按照規(guī)定的流程和方式進(jìn)行操作。同時(shí)對內(nèi)部 控制缺陷和經(jīng)營管理中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)問題，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定時(shí)間和路線進(jìn)行報(bào)告，直至問題得到整改處理。第四十五條 內(nèi)部審計(jì)的職責(zé)。保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門對內(nèi)部控制履行事后檢查監(jiān)督職能。內(nèi)部審 計(jì)部門應(yīng)當(dāng)定期對公司內(nèi)部控制的健全性、合理性和有效性進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)范圍應(yīng)覆蓋公司所有主要 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。審計(jì)結(jié)果應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行報(bào)告，并向同級內(nèi)控管理職能部門反饋，確保內(nèi)控缺 陷及時(shí)徹底整改。保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)與內(nèi)控管理職能部門分離。第四十六條 內(nèi)部控制問責(zé)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)控問責(zé)制度，根據(jù)內(nèi)控違規(guī)行為的情節(jié)嚴(yán)重程度、損失大小和主客觀因素等，明確劃分責(zé)任等級，規(guī)定具體的處理措施和程序。保險(xiǎn)公司對已經(jīng)發(fā)生的內(nèi)控違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控問責(zé)制度，追究當(dāng)事人責(zé)任。因內(nèi)控程 序設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的，要同時(shí)追究內(nèi)控職能部門的責(zé)任。上級管理人員對內(nèi)控違規(guī)行為姑 息縱容或分管范圍內(nèi)同類內(nèi)控事件頻繁發(fā)生的，要承擔(dān)管理責(zé)任。第四十七條 透明度和反舞弊機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)透明度和反舞弊機(jī)制建設(shè)，防止責(zé)任主體隱 瞞違規(guī)行為造成損失擴(kuò)大或內(nèi)控缺陷得不到及時(shí)整改，防范通過隱秘手法謀取不正當(dāng)利益的故意違規(guī) 行為。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過專門措施加強(qiáng)內(nèi)外部經(jīng)營管理信息的收集和分析，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺、內(nèi)部刊物、定期溝通和會議交流等方式實(shí)現(xiàn)信息廣泛共享。凡是不涉及商業(yè)秘密、知識產(chǎn)權(quán)和個(gè)人隱私的信息，都可以在企業(yè)內(nèi)部公開。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立舉報(bào)投訴機(jī)制，設(shè)置便于舉報(bào)投訴的途徑，明確舉報(bào)投訴的處理原則和程序并 讓所有員工知曉，保護(hù)舉報(bào)投訴人的合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的要求對外披露內(nèi)部控制信息，自覺接受社會公眾的監(jiān)督。第四十八條 對外包業(yè)務(wù)的控制。保險(xiǎn)公司將部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或管理職能授權(quán)或承包給外部機(jī)構(gòu)實(shí)施 完成的，應(yīng)當(dāng)確保外包機(jī)構(gòu)符合保險(xiǎn)公司的內(nèi)控要求，并對其外包業(yè)務(wù)的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任。外包業(yè)務(wù)的內(nèi)控管理工作應(yīng)當(dāng)接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。第四章 內(nèi)部控制的評價(jià)與監(jiān)管

第四十九條 內(nèi)控評價(jià)制度。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)部控制評價(jià)制度，每年對內(nèi)部控制體系的健全性、合理性和有效性進(jìn)行綜合評估，編制內(nèi)部控制評估報(bào)告。第五十條 內(nèi)控評價(jià)制度的內(nèi)容。保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制評價(jià)制度應(yīng)當(dāng)包括實(shí)施內(nèi)控評價(jià)的主體、時(shí)間、方式、程序、范圍、頻率、上報(bào)路線以及報(bào)告所揭示問題的處置和反饋等內(nèi)容。第五十一條 內(nèi)控評價(jià)的實(shí)施主體和過程。保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制評價(jià)應(yīng)當(dāng)由公司內(nèi)部審計(jì)部門、內(nèi)控 管理職能部門和業(yè)務(wù)單位分工協(xié)作，配合完成。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將內(nèi)部控制評價(jià)作為對公司經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理排查和整改完善的持續(xù)性、系 統(tǒng)性工作。第五十二條 內(nèi)控評估報(bào)告。保險(xiǎn)公司實(shí)施完成內(nèi)部控制評價(jià)工作以后，應(yīng)當(dāng)編制內(nèi)部控制評估報(bào) 告。保險(xiǎn)公司可以根據(jù)本單位實(shí)際，指定內(nèi)部審計(jì)部門或內(nèi)控管理職能部門牽頭負(fù)責(zé)評估報(bào)告的編制 工作。第五十三條 內(nèi)控評估報(bào)告的內(nèi)容。保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制評估報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）本公司內(nèi)部控制評價(jià)工作的基本情況，包括內(nèi)部控制評價(jià)的程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法和依據(jù)；

（二）本公司建立內(nèi)部控制體系的工作情況，包括董事會、監(jiān)事會和管理層在內(nèi)部控制建設(shè)所做 的具體工作；

（三）本公司內(nèi)部控制的基本框架和主要政策；

（四）本公司內(nèi)部控制存在的重大缺陷、面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及其影響；

（五）本公司上一發(fā)生的違規(guī)行為和風(fēng)險(xiǎn)事件及其處理結(jié)果；

（六）對內(nèi)控缺陷及主要風(fēng)險(xiǎn)擬采取的改進(jìn)措施和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案；

（七）對本公司內(nèi)部控制健全性、合理性、有效性的評價(jià)結(jié)果，并根據(jù)監(jiān)管部門的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，得 出自評得分及等級。第五十四條 評價(jià)結(jié)果分類。保險(xiǎn)公司內(nèi)控評價(jià)結(jié)果分以下四類：

（一）合格。合格是指保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本健全、合理、有效。

（二）一般缺陷。一般缺陷是指保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制設(shè)計(jì)基本合理，基本覆蓋重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和高風(fēng) 險(xiǎn)領(lǐng)域，但無法保證有效執(zhí)行，存在運(yùn)行缺陷。

（三）重大缺陷。重大缺陷是指保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制未能完全覆蓋重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，且 無法保證有效執(zhí)行，同時(shí)存在設(shè)計(jì)缺陷和運(yùn)行缺陷。

（四）實(shí)質(zhì)性漏洞。實(shí)質(zhì)性漏洞是指保險(xiǎn)公司因內(nèi)部控制設(shè)計(jì)或運(yùn)行的嚴(yán)重缺陷，導(dǎo)致公司發(fā)生 重大風(fēng)險(xiǎn)事件或重大舞弊行為，造成公司財(cái)務(wù)或聲譽(yù)損失，嚴(yán)重影響經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。第五十五條 內(nèi)部控制報(bào)告的審議和報(bào)備。保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制評估報(bào)告應(yīng)當(dāng)提交董事會審議。審議 通過后的內(nèi)部控制評估報(bào)告，應(yīng)當(dāng)于每年四月三十日前以書面和電子文本方式同時(shí)報(bào)送中國保監(jiān)會。上報(bào)中國保監(jiān)會的內(nèi)控評估報(bào)告應(yīng)當(dāng)附董事會聲明，聲明內(nèi)容包括：董事會對建立健全和有效實(shí) 施內(nèi)部控制履行了指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)。董事會及其全體成員對報(bào)告內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性承擔(dān) 個(gè)別及連帶責(zé)任。保險(xiǎn)公司不報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)或提供虛假的內(nèi)控評估報(bào)告的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第一百七十一至一百 七十三條及其他相關(guān)規(guī)定予以處罰。第五十六條 內(nèi)控評估報(bào)告的鑒證和披露。中國保監(jiān)會可以根據(jù)監(jiān)管需要，要求保險(xiǎn)公司在內(nèi)控評 估報(bào)告報(bào)送前，取得外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的鑒證結(jié)論。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)信息披露的相關(guān)規(guī)定，披露內(nèi)控評估報(bào)告的全部或部分內(nèi)容。第五十七條 抽查和監(jiān)管評價(jià)。中國保監(jiān)會可以根據(jù)監(jiān)管需要，對保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制情況進(jìn)行檢查。檢查方式包括對部分內(nèi)控環(huán)節(jié)或業(yè)務(wù)單位進(jìn)行抽查以及組織進(jìn)行全面評價(jià)兩種。中國保監(jiān)會采取全面評價(jià)方式，可以委托獨(dú)立的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)配合并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi) 用。

中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制進(jìn)行檢查。第五十八條 檢查結(jié)果處置。中國保監(jiān)會對經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制存在重大缺陷及實(shí)質(zhì)性漏洞的保險(xiǎn) 公司，應(yīng)當(dāng)下發(fā)監(jiān)管意見函，要求公司限期整改并反饋。對內(nèi)控違規(guī)行為和風(fēng)險(xiǎn)事件負(fù)有直接責(zé)任和管理責(zé)任的當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管規(guī)定予以處罰。公 司內(nèi)控存在嚴(yán)重問題，董事會、監(jiān)事會及管理層成員負(fù)有責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)追究其責(zé)任。第五章 附則

第五十九條 本準(zhǔn)則適用于在中華人民共和國境內(nèi)成立的保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)集團(tuán)公司、再保險(xiǎn)公司和 保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司的內(nèi)部控制，參照本準(zhǔn)則執(zhí)行。第六十條 中國保監(jiān)會依據(jù)本準(zhǔn)則的規(guī)定制定控制活動的應(yīng)用規(guī)范。本準(zhǔn)則自 2011 年 1 月 1 日起施行。中國保監(jiān)會現(xiàn)行規(guī)定與本準(zhǔn)則不一致的，依照本準(zhǔn)則執(zhí)行。中國保監(jiān)會 1999 年 8 月 5 日發(fā)布的《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制制度建設(shè)指導(dǎo)原則》（保監(jiān)發(fā)〔1999〕131 號）同時(shí)廢止。

第四篇：保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)制度(保監(jiān)發(fā)〔2006〕127號)

【發(fā)布單位】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會 【發(fā)布文號】保監(jiān)發(fā)〔2006〕127號 【發(fā)布日期】2006-12-29 【生效日期】2006-12-29 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會

保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)制度

(保監(jiān)發(fā)〔2006〕127號)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、保險(xiǎn)公司籌備組、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司籌備組：

根據(jù)財(cái)政部修訂的企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則，我會對現(xiàn)行保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)制度進(jìn)行了修訂，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)制度中與本通知不符的，以本通知的規(guī)定為準(zhǔn)。在執(zhí)行中如有問題，請及時(shí)與我會統(tǒng)計(jì)信息部聯(lián)系。

聯(lián)系人：李敏 杜林

電話：***6286098

傳真：01066288110

郵箱：tjglc＠circ.gov.cn

二○○六年十二月二十九日

保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)制度

一、保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)制度修訂的具體說明

（一）各集團(tuán)（控股）公司及其所屬子公司、各保險(xiǎn)公司（以下簡稱“各公司”）應(yīng)按本說明要求和有關(guān)規(guī)定，向我會報(bào)送保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息。

（二）修訂后保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)制度自各公司會計(jì)準(zhǔn)則轉(zhuǎn)換后執(zhí)行。

（三）各公司會計(jì)準(zhǔn)則轉(zhuǎn)換前應(yīng)按《保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)》標(biāo)明的報(bào)表科目，向我會報(bào)送保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、總公司、省級分公司的保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息。

（四）對投連產(chǎn)品進(jìn)行分拆核算的保險(xiǎn)公司，應(yīng)按不分拆的口徑報(bào)送有關(guān)保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息，此外還應(yīng)報(bào)送分拆后獨(dú)立帳戶資產(chǎn)、負(fù)債相關(guān)的保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息。

（五）對“承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)”等在本次制度修訂中增加的單險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)信息，各公司應(yīng)自2007年3月起進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，4月起向我會報(bào)送相關(guān)信息。

（六）現(xiàn)金流量類統(tǒng)計(jì)信息改為季報(bào)信息，各公司應(yīng)報(bào)送至省級分公司。

（七）各公司在報(bào)送的統(tǒng)計(jì)分析中，應(yīng)增加因新會計(jì)準(zhǔn)則實(shí)施帶來的對本公司財(cái)務(wù)結(jié)果的影響等內(nèi)容。

（八）自2007年1月1日起，各集團(tuán)（控股）公司應(yīng)按本通知要求向我會報(bào)送其所屬保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司的保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息。保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)對其保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（九）太平資產(chǎn)管理有限公司保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息，應(yīng)單獨(dú)報(bào)送和管理。

（十）自2007年1月1日起實(shí)施新會計(jì)準(zhǔn)則的公司，有關(guān)2007年1月的月報(bào)統(tǒng)計(jì)信息，可推遲至2007年2月26日前報(bào)送；有關(guān)2007年1月的快報(bào)統(tǒng)計(jì)信息，仍按原規(guī)定時(shí)間報(bào)送，但可不報(bào)“資產(chǎn)合計(jì)”統(tǒng)計(jì)信息。

（十一）各集團(tuán)（控股）公司應(yīng)加強(qiáng)對統(tǒng)計(jì)制度轉(zhuǎn)換的管理，確保統(tǒng)計(jì)制度轉(zhuǎn)換工作的及時(shí)完成。各子公司應(yīng)積極支持并服從集團(tuán)（控股）公司對轉(zhuǎn)換工作的管理。

（十二）各保監(jiān)局應(yīng)加強(qiáng)對轄內(nèi)保險(xiǎn)公司統(tǒng)計(jì)制度轉(zhuǎn)換工作的指導(dǎo)和管理，并做好實(shí)施新統(tǒng)計(jì)制度的各項(xiàng)工作。

（十三）本通知未說明事項(xiàng)按我會現(xiàn)行規(guī)定辦理。

本內(nèi)容來源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請以正式文件為準(zhǔn)。

第五篇：保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)指引(試行)(保監(jiān)發(fā)〔2007〕26號)

【發(fā)布單位】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會 【發(fā)布文號】保監(jiān)發(fā)〔2007〕26號 【發(fā)布日期】2007-04-09 【生效日期】2007-07-01 【失效日期】 【所屬類別】政策參考

【文件來源】中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會

保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)指引（試行）

(保監(jiān)發(fā)〔2007〕26號)

各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司，各保監(jiān)局：

為加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，建立保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)制度，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，保監(jiān)會制定了《保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)指引（試行）》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請各公司結(jié)合自身實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

特此通知

二○○七年四月九日

保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)指引（試行）

第一章 總則

第一條第一條 為加強(qiáng)內(nèi)控管理，完善公司治理結(jié)構(gòu)，提高保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范能力，依據(jù)《 保險(xiǎn)法》、《 審計(jì)法》等相關(guān)法律法規(guī)制定本指引。

第二條第二條 本指引適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司。

第三條第三條 本指引所稱的保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)是指保險(xiǎn)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)或者人員，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法，對其內(nèi)部控制的健全性和有效性、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性和完整性、經(jīng)營活動的效率和效果以及經(jīng)營管理人員任期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任等開展的檢查、評價(jià)和咨詢等活動，以促進(jìn)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。

第四條第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部審計(jì)體系，認(rèn)真開展內(nèi)部審計(jì)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有效防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)公司的穩(wěn)健發(fā)展。

第五條第五條 中國保監(jiān)會依法對保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)工作進(jìn)行指導(dǎo)、評價(jià)和監(jiān)督。

第二章 機(jī)構(gòu)與人員

第六條第六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立與其治理結(jié)構(gòu)、管控模式、業(yè)務(wù)性質(zhì)和規(guī)模相適應(yīng)，費(fèi)用預(yù)算、業(yè)務(wù)管理和工作考核等相對獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)體系。

第七條第七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在董事會下設(shè)立審計(jì)委員會。

審計(jì)委員會成員由三名以上不在管理層任職的董事組成。已建立獨(dú)立董事制度的，應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立董事?lián)沃魅挝瘑T。

審計(jì)委員會成員應(yīng)當(dāng)具備與其職責(zé)相適應(yīng)的財(cái)務(wù)或者法律等方面的專業(yè)知識。

第八條第八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立審計(jì)責(zé)任人職位。審計(jì)責(zé)任人既向管理層負(fù)責(zé)，也向董事會負(fù)責(zé)。

審計(jì)責(zé)任人由總經(jīng)理提名，報(bào)董事會聘任。沒有設(shè)立董事會的保險(xiǎn)公司，審計(jì)責(zé)任人由管理層聘任。

審計(jì)責(zé)任人的聘任和解聘應(yīng)當(dāng)向中國保監(jiān)會報(bào)告。

第九條第九條 保險(xiǎn)公司審計(jì)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）大學(xué)本科以上學(xué)歷；

（二）從事審計(jì)、會計(jì)或者財(cái)務(wù)工作五年以上，熟悉金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；

（三）具有在企事業(yè)單位或者國家機(jī)關(guān)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)或者管理職務(wù)的任職經(jīng)歷。

第十條第十條 審計(jì)責(zé)任人不得同時(shí)兼任公司財(cái)務(wù)或者業(yè)務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

第十一條第十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)部門。內(nèi)部審計(jì)部門的工作不受其他部門的干預(yù)或者影響。

鼓勵保險(xiǎn)公司實(shí)行內(nèi)部審計(jì)部門的集中化或者垂直化管理。

第十二條第十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量的內(nèi)部審計(jì)人員。專職內(nèi)部審計(jì)人員原則上應(yīng)當(dāng)不低于公司員工人數(shù)的千分之五。保險(xiǎn)公司員工人數(shù)不足一百人的，至少應(yīng)當(dāng)有一名專職內(nèi)部審計(jì)人員。

專職內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)具有大專以上學(xué)歷，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和工作能力。

第三章 職責(zé)與權(quán)限

第十三條第十三條 保險(xiǎn)公司董事會對內(nèi)部審計(jì)體系的建立、運(yùn)行與維護(hù)負(fù)有最終責(zé)任。沒有設(shè)立董事會的，公司總經(jīng)理承擔(dān)最終責(zé)任。

第十四條第十四條 保險(xiǎn)公司董事會審計(jì)委員會履行以下職責(zé)：

（一）審核公司內(nèi)部審計(jì)基本制度并向董事會提出意見，批準(zhǔn)公司審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)預(yù)算；

（二）評估審計(jì)責(zé)任人工作并向董事會提出意見；

（三）指導(dǎo)公司內(nèi)部審計(jì)工作，監(jiān)督內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量；

（四）就外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的聘用和解聘、酬金等問題向董事會提出建議；

（五）協(xié)調(diào)內(nèi)部審計(jì)與外部審計(jì)；

（六）定期檢查評估內(nèi)部控制的健全性和有效性，及時(shí)受理和處理關(guān)于內(nèi)部控制方面重大問題的投訴；

（七）監(jiān)督內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)所發(fā)現(xiàn)重大問題的整改和落實(shí)；

（八）董事會要求的其他工作。

第十五條第十五條 保險(xiǎn)公司總經(jīng)理在內(nèi)部審計(jì)方面履行以下職責(zé)：

（一）領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部審計(jì)制度建設(shè)和內(nèi)部審計(jì)工作；

（二）確保內(nèi)部審計(jì)部門的獨(dú)立性及履行職責(zé)所必需的資源和職權(quán)；

（三）負(fù)責(zé)組織對審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

第十六條第十六條 審計(jì)責(zé)任人主要履行以下職責(zé)：

（一）組織公司內(nèi)部審計(jì)系統(tǒng)開展工作；

（二）組織制訂公司內(nèi)部審計(jì)制度、審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)預(yù)算并推動實(shí)施；

（三）組織實(shí)施審計(jì)項(xiàng)目，確保內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量；

（四）及時(shí)向公司董事會審計(jì)委員會及公司總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的重大問題和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，提出改進(jìn)意見；

（五）協(xié)調(diào)處理公司內(nèi)部審計(jì)部門與其他部門的關(guān)系。

第十七條第十七條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門主要職責(zé)如下：

（一）擬定公司內(nèi)部審計(jì)制度，編制審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)預(yù)算；

（二）對公司及所屬單位各項(xiàng)經(jīng)營管理活動和財(cái)務(wù)活動的真實(shí)性、合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評價(jià)；

（三）對公司及所屬單位內(nèi)部控制體系以及風(fēng)險(xiǎn)管理體系的健全性、合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評價(jià)；

（四）對公司及所屬單位負(fù)責(zé)人開展經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)；

（五）對公司及所屬單位經(jīng)營效益等事項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)；

（六）對公司信息系統(tǒng)進(jìn)行審計(jì)；

（七）對被審計(jì)單位整改情況進(jìn)行后續(xù)審計(jì)；

（八）法律法規(guī)規(guī)定和公司要求的其他審計(jì)事項(xiàng)。

第十八條第十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)確保內(nèi)部審計(jì)部門及專職內(nèi)部審計(jì)人員履行職責(zé)所需的權(quán)限，主要包括：

（一）要求被審計(jì)單位按時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、預(yù)算執(zhí)行情況、決算、會計(jì)報(bào)表和其他有關(guān)文件和資料；

（二）參加或者列席公司經(jīng)營管理的重要會議，參加公司的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（三）要求被審計(jì)單位提供有助于全面了解公司經(jīng)營和財(cái)務(wù)活動的文件、資料、電子數(shù)據(jù)；

（四）有權(quán)進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)物勘查，或者就與審計(jì)事項(xiàng)有關(guān)的問題對有關(guān)單位和個(gè)人進(jìn)行調(diào)查，取得證明材料；

（五）有權(quán)暫時(shí)封存可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、篡改、毀棄的會計(jì)和業(yè)務(wù)資料；

（六）制止正在進(jìn)行的違法違規(guī)行為；

（七）對違反法律、法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定或者內(nèi)部管理制度的單位和人員提出責(zé)任追究或者處罰建議；

（八）向董事會或者管理層提出改進(jìn)管理、提高效益的意見和建議。

第十九條第十九條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)每年對公司內(nèi)部控制的健全性、合理性和有效性進(jìn)行全面評估，出具內(nèi)部控制評估報(bào)告。

內(nèi)部控制評估報(bào)告應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：

（一）公司內(nèi)部控制基本情況；

（二）本完善內(nèi)部控制的措施及上內(nèi)部控制缺陷的改善情況；

（三）目前內(nèi)部控制存在的問題和缺陷；

（四）下一改進(jìn)內(nèi)部控制的計(jì)劃。

第四章 工作機(jī)制

第二十條第二十條 保險(xiǎn)公司董事會審計(jì)委員會應(yīng)當(dāng)至少每半年一次向董事會報(bào)告審計(jì)工作情況，并通報(bào)管理層和監(jiān)事會。

第二十一條第二十一條 保險(xiǎn)公司董事會審計(jì)委員會和管理層應(yīng)當(dāng)至少每季度一次聽取審計(jì)責(zé)任人關(guān)于審計(jì)工作進(jìn)展情況的報(bào)告。

第二十二條第二十二條 保險(xiǎn)公司董事會審計(jì)委員會可以通過聘請中介機(jī)構(gòu)等多種形式，評估內(nèi)部審計(jì)體系的健全性和有效性，監(jiān)督評價(jià)內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量。

第二十三條第二十三條 保險(xiǎn)公司董事會審計(jì)委員會應(yīng)當(dāng)及時(shí)對審計(jì)責(zé)任人提交的內(nèi)部控制評估報(bào)告進(jìn)行審議，并就公司內(nèi)部控制存在的問題向董事會提出意見和建議。

第二十四條第二十四條 保險(xiǎn)公司董事會審計(jì)委員會對其關(guān)注的重大問題，可以要求管理層組織調(diào)查，也可以在其職權(quán)范圍內(nèi)直接調(diào)查，或者委托獨(dú)立的中介機(jī)構(gòu)調(diào)查。

第二十五條第二十五條 保險(xiǎn)公司董事會審計(jì)委員會在審議議案和報(bào)告時(shí)，可以要求內(nèi)部審計(jì)人員列席，對相關(guān)事項(xiàng)做出說明或者回答董事的提問。

第二十六條第二十六條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)至少每年一次向?qū)徲?jì)委員會和管理層提交內(nèi)部控制評估報(bào)告和審計(jì)工作報(bào)告。

第二十七條第二十七條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，在分析評估風(fēng)險(xiǎn)分布狀況的基礎(chǔ)上明確審計(jì)重點(diǎn)、制訂審計(jì)計(jì)劃。

內(nèi)部審計(jì)工作計(jì)劃、審計(jì)預(yù)算應(yīng)當(dāng)在征求管理層意見后，報(bào)董事會審計(jì)委員會批準(zhǔn)。沒有設(shè)立董事會的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十八條第二十八條 內(nèi)部審計(jì)部門和審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照審計(jì)程序，采取科學(xué)方法開展審計(jì)工作，并定期實(shí)施審計(jì)質(zhì)量自我評估。

第二十九條第二十九條 保險(xiǎn)公司監(jiān)事會可以對內(nèi)部審計(jì)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

第三十條第三十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立審計(jì)復(fù)議制度。對審計(jì)結(jié)論存在異議的，被審計(jì)對象可以依照規(guī)定向保險(xiǎn)公司相關(guān)機(jī)構(gòu)提出復(fù)議。

第三十一條第三十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部審計(jì)信息系統(tǒng)，推廣應(yīng)用輔助審計(jì)軟件，積極開展非現(xiàn)場審計(jì)，提高內(nèi)部審計(jì)的信息化水平和審計(jì)效率。

第三十二條第三十二條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)部門經(jīng)董事會審計(jì)委員會或者公司管理層批準(zhǔn)后，可以聘請中介機(jī)構(gòu)承擔(dān)內(nèi)部審計(jì)項(xiàng)目。

外聘中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備足夠的獨(dú)立性、客觀性和專業(yè)勝任能力。

第三十三條第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立通暢的投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵員工舉報(bào)公司經(jīng)營管理中違法違規(guī)及其他不符合內(nèi)部控制要求的行為，并嚴(yán)格為舉報(bào)人保密。

第三十四條第三十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照以下要求向中國保監(jiān)會報(bào)告：

（一）每年四月三十日前向中國保監(jiān)會提交內(nèi)部審計(jì)工作報(bào)告和經(jīng)董事會審議的內(nèi)部控制評估報(bào)告；

（二）及時(shí)向中國保監(jiān)會報(bào)告審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)問題；

（三）內(nèi)部審計(jì)部門對下屬分支公司進(jìn)行審計(jì)的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)將審計(jì)報(bào)告抄報(bào)審計(jì)對象所在地的中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)；

（四）保險(xiǎn)公司對內(nèi)部審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題未予有效整改處理的，審計(jì)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)直接向中國保監(jiān)會報(bào)告相關(guān)情況；

（五）中國保監(jiān)會要求的其他事項(xiàng)。

第五章 責(zé)任追究

第三十五條第三十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)組織整改，并嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

對審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題未按照要求及時(shí)進(jìn)行整改處理的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)追究有關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

未及時(shí)按照前兩款的規(guī)定追究責(zé)任的，中國保監(jiān)會將追究保險(xiǎn)公司管理層及相關(guān)董事的責(zé)任。

第三十六條第三十六條 保險(xiǎn)公司在考核經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、任免所屬單位負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)當(dāng)將內(nèi)部審計(jì)情況作為重要依據(jù)，并聽取審計(jì)負(fù)責(zé)人的意見。

第三十七條第三十七條 對拒絕或者不配合內(nèi)部審計(jì)、拒絕提供資料或者提供虛假資料、打擊報(bào)復(fù)或者陷害審計(jì)人員的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并嚴(yán)肅處理有關(guān)單位和人員；涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

第三十八條第三十八條 保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審計(jì)職業(yè)道德規(guī)范。濫用職權(quán)、徇私舞弊、隱瞞問題、玩忽職守、泄漏秘密的，應(yīng)當(dāng)依照國家和公司有關(guān)規(guī)定給予處分；涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

第三十九條第三十九條 保險(xiǎn)公司董事長、總經(jīng)理和審計(jì)責(zé)任人在組織實(shí)施內(nèi)部審計(jì)工作中有重大失職行為的，中國保監(jiān)會將依照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

第四十條第四十條 保險(xiǎn)公司對堅(jiān)持原則、忠于職守、認(rèn)真履行職責(zé)并做出顯著成績的內(nèi)部審計(jì)人員，應(yīng)當(dāng)給予獎勵。

第六章 附則

第四十一條第四十一條 各保險(xiǎn)公司可依照本指引制定實(shí)施細(xì)則。

第四十二條第四十二條 本指引由中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。

第四十三條第四十三條 本指引自二○○七年七月一日起施行。

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